物业管理基本工作方案.docxVIP

物业管理基本工作方案 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目和收费标准及其依据。 按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 按合同约定规范使用住房专项维修资金。 每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，征集面 80%以上。 2.公共服务 接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主 （使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时， 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。 对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。 有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。 服务时限 急修服务（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、门窗故障、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定，大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准（试行）》等确定）15 分钟内到位，6 小时内修复，若不能，要有能够保证业主基本生活条件的紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修 2 日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延（业主有特别要求、施工条件不具备可不受 2 日限制）。 房屋、共用设施、设备维护与管理 巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、房屋主体结构、设施设备、道路、绿地等进行全面检查 1 次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价并提报备案，组织维修工作；在雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除 1 次共用屋面、檐沟、平台内落叶杂物等，清洗上述部位的污迹，疏通雨水口、落水管等； 每日上午、下午、夜间各巡视 1 次小区各楼层入户门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；雨季和天气异常时随时根据降雨情况关闭共用部位的门窗；每年秋季对共用部位门窗做专项检修 1 次； 巡检有记录并至少保留一年以备存查； 巡检中发现的问题及时向物业管理处报告。 房屋装修管理 对业主装修房屋的申请，应在 2 个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议；将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项 书面告知装修人；装修期间每日 2 次巡查装修施工情况，施工物料搬运和储存情况，使用公用设施设备的情况，发现问题及时纠正； 装修结束组织验收，涉及房屋结构改变的验收合格 2 个月后组织复验；验收（复验）合格后 3 个工作日内退还装修保证金；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。 内外部共用部位的维修养护 雨水斗、落水管、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）、铸铁污水管、水管、煤气管其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料 后再油饰至少两道；上述部件应 3 年油饰 1 次； 楼梯间、共用走廊的室内墙面 每 5 年应粉刷 1 次。 建筑物外立面 建筑物外立面包括玻璃幕墙至少每 2 年清洗 1 次；因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。 给排水系统及其配套设施 给水设施 饮用水水池（箱）每季度消毒 1 次，操作人员具有相应操作资格，按照程 序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；水质每 3 个月请有资质的专 业机构化验 1 次，水质化验单应当公示。保持水池（箱）结构完好，池体内清洁，没有对水质构成污染的因素；无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补。经常检查保养水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门； 保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每 3 个月（结合清洗水池）清洗 1 次泵房；水泵运行正常，各种 仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污 水泵等不经常启动的水泵，每月启动 1 次，保持水泵能正常运行，每月检查 1 次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油， 保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养 1 次；每日填写水泵运行记录，建档备查； 专业人员专人巡视，每日检查泵、管道、水箱、阀门、水表状况，定期保养、维护，出