客房服务质量管理报告.pptVIP

客人离店的服务 离开前 离开时 离开后 ., * Global Financial Crisis 豪华酒店业遭受重创，酒店业者开始转向关注低成本旅行者。 亚太航空中心执行主席Peter Harbison表示，“在亚洲和世界其他地区，没有一家航空公司能保证，明年的这个时候他们还在。” 本周中国国航和中国东方航空公司也宣布亏损。Harbison说：“中国的航空业面临金融困境，重组在所难免。” ., * Smile for everyone Excellence in everything you do Ready at all times Viewing every customer as special Inviting your customer to return Creating a warm atmosphere Eye contact that shows we care S E R V I C E 酒店服务人员的要求（SERVICE） ., * 客房员工的素质要求 要身体健康 要能够吃苦耐劳 要有较强的卫生意识 要有良好的职业道德 要熟悉饭店的一些基本设施的使用、维修以及保养 要有一定的外语水平 ., * 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 第七章客房服务质量管理 ., * 本章结构 客房服务质量管理的目标 设立适当的客房服务组织模式 提供优质的服务项目 客人的类型 员工的素质 熟悉服务规程与服务标准 了解提高客房服务质量的途径 协调与其他部门的关系 妥善处理服务管理中的问题 ., * 优质的服务质量 “迎，问，勤，洁，静，灵，听，送” 优良的服务态度 完好的服务设施 齐全的服务项目 灵活的服务方式 娴熟的服务技能 科学的服务程序 快速的服务效率 ., * 客房服务组织模式 楼层服务台模式 ., * 楼层服务台的职能 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心 3.楼层服务台是本楼层的安全中心 ., * 设置楼层服务台的利与弊 利 1.能为客人提供更加热情,周到的服务 2.有利于增加饭店为客人提供服务的人情味“ 3.能够减少客人投诉 4.能够有效地保障楼层安全 ., * 弊 （1）占用空间,减少客房营业面积. （2）增加开支 （3）影响楼层安静 （4）使客人有受监视的感觉 ., * 宾客服务中心（Guest Service Center） 客房服务中心的职能 信息处理 对客服务 员工出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管 ., * 客房服务中心面临的问题 送还客衣 客人忘记带钥匙 接待高峰期或服务次数多 ., * 客房服务的项目 客人住店期间的服务 客房送餐服务 洗衣服务 开夜床服务 迷你吧服务 托婴服务 擦鞋及其他服务 ., * 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件