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服务礼仪培训 融道讲堂 课程目录 1 2 什么是服务 服务工作的状态 3 客户服务的原则 4 服务礼仪基本知识 5 总结 第一节 首先思考 第 4 页 如果我要接待一位非常重要的顾客： 我会想到什么？ 我会如何准备？ 面对如此重要顾客时，我将如何服务？ 第一节 你作为客户的经验 第 5 页 您的亲身体验，在一家饭 酒店， \ 在被服务过程中最能让你留下深刻 印象或回忆的什么？ 第一节 印象最深的是什么 第 6 页 保安的动作很专业、记住称呼、职务、 知道自己的爱好、笑的很甜、感冒了有 姜丝可乐给自己、菜很好吃、汤最好喝、 卫生很干净、免费水果吃个够 …… 第一节 第 7 页 什么是服务？ 第一节 第 8 页 服务 Ser vice 就是创造感觉 is a feeling.... 第一节 服务的概念 第 9 页 服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程， 英文--Service S—微笑待客 Smile for every one E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care 第一节 服务的要点 第 10 页 （1）、能力 （2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 第一节 什么是金牌服务？ 第 11 页 第一节 不同品质的服务 第 12 页 ? 不好的服务： 劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户 ? 普普通通的服务： 依规定行事，顾客不会因此而建立“忠诚度” ? 好的服务： 不但依规定行事而且和蔼可亲， 顾客会开心、愉悦 ? 金牌服务： 超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激 第一节 不同品质的服务的对比 第 13 页 第一节 不同品质的服务的对比 第 14 页 第一节 不同品质的服务的对比 第 15 页 第一节 不良服务的反应 第 16 页 产生的影响 对客户 对公司 对个人 首 要 效 应 ?让客户感到生气 ?客户去其他地方消费 损失业务 下岗\罚款 第一节 不良服务的反应 第 17 页 产生的影响 对客户 对公司 对个人 连 锁 效 应 客户很少进行投诉 他们会告诉别人 利润减少； 口碑不好。 ·与客户之间的关系很糟 糕； ·要对更多的以前没有处 理好的问题、查询和投 诉进行处理。 第一节 不良服务的反应 第 18 页 产生的影响 对客户 对公司 对个人 潜 在 效 应 ?一传十，十传百 ?潜在客户就没机会经历你 们的服务 ?工资下调 ?信誉扫地 ?成本增多 ?人员流失 ?整个团队都受到 负面影响 ?心情沮丧 ?士气低下 第一节 服务1:11规则 第 19 页 1:11规则 每一个感到不满意的客户 把他/她的不满 告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户 有可能发展成 11个感到不满意的客户 第二节 第 20 页 工作中的我们要做成什么样的 一种状态呢？ 第二节 1 、我是公司的形象代言人 第 21 页 第二节 2、我是最专业的...... 第 22 页 第二节 3、我为客户提供贴心的服务 第 23 页 第二节 4、我是最勤快的…… 第 24 页 第二节 5、我是最认真的..... 第 25 页 第二节 6、我的微笑是最美的 第 26 页 第二节 7、我们的动作时最标准的 第 27 页 第二节 8、我的心跟我一起工作 第 28 页 第三节 第 29 页 客户 是谁 第三节 客户是谁 第 30 页 客户（顾客）是… 来到营销中心最重要的人 最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工 一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论 一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心 第三节 客户是谁 第 31 页 一个我们应该随时夸奖的人 哪怕他\她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装， 但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客 第三节 第 32 页 让客户感到高兴的八项基本原则