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（丰泽公司）营业员择优测试卷（二） 姓名： ________________ 成绩： _______________ 题 号 一 二 三 四 题 型 填空题 不定项选 判断改 简答 总分 择 错 基准分 50 80 25 50 200 得 分 一、 填空题 50 分（每格 0.5 分） 1、营业厅服务的主动原则，要求在服务过程中，服务行为和服务态 度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、 主动招呼、 主 动介绍、 主动服务、 主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 2、编辑短信“ KTFX”至 10086 即可开通飞信，飞信客户端下载发送 D 至 12520 3、五种电子渠道： 短信营业厅 、 网上营业厅、 掌上营业厅 、 24 小时自助终端、 10086 客服热线 4 、一卡双号业务的主号码必须为全球通品牌；副号码必须为全球通、 动感地带、神州行品牌； 5 、将全球通、动感地带客户的积分回馈率（即积分回馈成本占当年 该品牌总运营收入的比例）分别从 5%、3%下调为 4%、2%，将神州行客户 积分回馈率设定为 2%。在新的积分累计规则下，积分兑换时每个积分的兑 换价值相当于 0.015 元。同时，调整后各类积分兑换品均实现对各品牌客 户的统一定价。 6、当发现资料架上的宣传资料单页少于 10 张时，须及时补充。 7、畅聊 38 套餐，赠送本地市话主叫 260 分钟，长途及超出赠送分钟 后本地主叫 0.19 元 / 分钟，本地接听免费，不区分忙闲时，套餐 38 元内 1 / 16 赠送流量 20M+WLAN10小时 +彩铃。 8 、在解答客户咨询的过程中，咨询台的电话正好响起，你在接电话 前要向客户致歉： “对不起，我接个业务电话，请您稍等，谢谢。 ”放下电 话后要对用户说： “不好意思，让您久等了，您请讲！ ”。 9、语速以 1 分钟 150 个字为佳，如客户表示未听清楚，则速度可放 慢 1/3 。 10、客户走近距营业台席 1.5M 时，闲时营业员可起身后欠身，以微 笑方式对客户点头示意，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座并使用 规范问候语：“您好！请问办理什么业务？”。 11 、 手 机 支 付 （即 远 程 支 付 ）： 编 辑 短 信 内 容 “ KT ” 发 送 至 ，根据下行短信内容回复“ A”到 开题手机支付。 12、动感地带客户可发短信“ KTFCJQ+长途区号（后三位） ”或“ KF+ 长途区号（后三位） ”到 10086 申请省际非常假期，功能费 3 元 / 月 ，享 受国内指定漫游地接听免费，主叫低至 0.29 元 / 分钟