联通公司防止大客户流失及对策研究.pdfVIP

毕业论文范文模板 内容摘要 电信业的竞争集中体现在对大客户资源的争夺上。如何有效地防止大客户 流失、减少因客户流失而给企业收入造成的不良影响，是当前许多电信企业都 十分关注的问题。本文详细分析了西安联通大客户流失的原因，包括客户满意 度、企业营销活动、企业形象、客户抱怨、客户忠诚度、转网壁垒 6 个方面。 在此基础上对维系大客户，防范大客户流失提出了一些对策。 关键词：电信，大客户，流失，维系 毕业论文范文模板 目录 第一章绪论 3 （一）研究背景3 （二）研究意义3 （三）论文主要工作3 第二章客户流失的概念及类别 4 （一）客户流失的概念4 （二）客户流失的类型4 第三章客户关系管理及维系理论 5 （一）客户关系管理理论5 （二）客户维系理论5 （三）客户维系的必要性5 第四章西安联通公司客户流失的现状与主要原因7 （一）西安联通公司客户流失的现状7 （二）西安联通公司大客户流失的研究方法8 （三）西安联通公司大客户流失的主要原因8 第五章西安联通公司大客户维系的策略9 （一）灵活运用价格策略9 （二）加大客户转移成本10 （三）提高客户忠诚度10 （四）做好离网用户的挽留11 （五）做好组织和制度建设11 第六章结束语 13 参考文献14 毕业论文范文模板 第一章 绪论 （一）研究背景 随着移动用户快速增长，电信市场竞争也愈演愈烈，三大通信企业为了自 身的发展将大量的精力放在市场的开拓与客户获取等方面，而忽略了客户维系 工作，由此导致客户流失现象日益严重。 根据 《中国联通 2015 年全年相关运营数据》，除了 1 月净增了 8 万移动用 户之外，2015 年的 2 月-6 月，中国联通每月均流失百万以上移动用户。移动用 户总数从 2.99 亿减至 2.893 亿，总计流失 979.1 万移动用户，年用户流失率 3.27% 。而纵观 2015 年全年除 1 月外，其余 11 个月份均出现用户大规模下滑， 移动用户累计流失 1252 万，用户流失率接近 5%[1] 。可见，如此严重的客户流 失现象，给移动运营企业造成了巨大的损失，中国联通正面临着客户流失的极 大挑战。 （二）研究意义 [2] 电信行业中的国外统计表明 ：发展一个新客户比留住一个老客户的花费 要高 5 到 15 倍，可见在当前形势下，如果能够实施适当的客户挽留营销活动， 提高客户保持率，将给移动运营商带来较大的效益。因此，如果通信运营商能 够将离网用户挽留住，这不仅能降低成本、增加业务收入，还能增强竞争力。 另外，著名的二八准则指出， 20 ％的高价值客户贡献了 80 ％的利润，儿 80 ％的普通和低端客户仅贡献了 20 ％的利润。由此可见，我们应当更关注于挽 留有流失倾向客户中的高价值客户，这与对所有客户一视同仁进行挽留相比， 投资回报率更高，对企业而言更有利。 （三）论文主要工作 在目前异常激烈的电信市场竞争中，通信运营商亟需关注的三个方面分别 为：大客户的保留、开发及回流。本文正是基于此，试图西安联通大客户流失 问题进行研究，并提出一些大客户维系对策及建议。 毕业论文范文模板 第二章 客户流失的概念及类别 （一）客户流失的概念 顾名思义，流失