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第12章服务的有形展示 郭国庆 主编 一个简单的接待比一个详细说明书要好。 ——德国《营销杂志》 本章要点  有形展示在服务营销中的作用  有形展示的类型  品牌载体展示  服务有形展示和管理的原则 郭国庆 主编 有形展示：指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传 达服务特色及优点的有形组成部分。 有形展示可以区分为三种： （3 ）社交要素 （2）设计要素 （1）环境要素 郭国庆 主编 第1节有形展示的作用与类型 郭国庆 主编 第1节有形展示的作用与类型 一、有形展示的作用 塑造第一印象 协助培 形成合 训服务 理预期 员工 市场营销 策略 提供感 推进优质 官刺激 服务 改变形象 郭国庆 主编 第1节有形展示的作用与类型 1、服务有形展示有助于通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。 2、服务有形展示有助于引导顾客对服务产生合理的期望。 3、服务有形展示有助于影响顾客对服务的第一印象。 4、服务有形展示有助于提高顾客的服务感知质量。 5、作为服务环境的一种重要构成，服务展示有助于提升顾客与服 务人员的互动质量。 6、服务有形展示有助于塑造服务企业的市场形象。 7、协助培训服务员工。 郭国庆 主编 第1节有形展示的作用与类型 二、有形展示的类型 根据有形展示能否 被顾客拥有 边缘展示 核心展示 边缘展示是指顾客 在购买和享用服 在购买过程中能够 务的过程中不能 实际拥有的展示 为顾客所拥有 比如电影院的 比如电影院的优雅 人场券 环境和良好音响 郭国庆 主编 第1节有形展示的作用与类型 从构成要素的角度划