客户价值CRM理解.pptVIP

Customer Value-1 顾客价值 (Customer Value) 理解 Customer Value-2 成功与失败 成功企业 ? 强调顾客期待 . ? 研究顾客 要求 . ? 按顾客基准使用品质与测定 . ? 对于所有功能准备品质管理 SYSTEM. 失败企业 ? 重视顾客观点 . ? 通过 Tight 公差达成品质 . ? 把品质目标固定在制造 Flow. ? 把品质目标以单位不良数说 明 . ? 只是制造部分准备品质管理 SYSTEM. ? 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异 Customer Value-3 对品质的两个见解 ? Internal : 与制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质 ? External : 联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么 ? 顾客的 Needs 我们的 Performance Customer Value-4 两种重要质问 ? 从顾客的观点认识的品质怎样测定 ? ? 顾客认识的品质 “ 可能实施 ” 部分怎样仔细分？ Keeping Customers The Value Concept Customer Value-5 1. 顾客是把产品以价值采购 . 2. 价值 = 价格比较品质 3. 品质也包括非价值的特性 . ? 产品带着的品质 ? 顾客服务 4. 品质 , 价格 , 价值是 相对性的 . The Value Concept ? 顾客是各种竞争供应者中怎样选择 ? ? 不满顾客是给 9-10 名说出自己的所经过的问题 . ? 满足的顾客是给 4-5 名说出自己所受到好的服务或商品 . (Coca-Cola 调查结果 ) 价值 品质 价值 产品品质 服务 Customer Value-6 David Garvin 的 品质的 8 种 法则 1. 功能 (Performance) - 产品或服务的基本运营特性 ? 例 : lumens, wattage 2. 特性 (Feature) - 产品或服务的 2 次特性 ? 例 : 颜色 , 可变性的 输出 , configuration, 平均寿命 3. 信赖性 (Reliability) - 产品或服务的失败频度 ? 例 : 2% below UL rated life 4. 一致或连贯性 (Conformance or consistency) – 与规格或基准一致 ? 例 : lumens 维持 , 色变化 5. 耐久性 (Durability) – 产品寿命 ? 例 : LANP 寿命 , robustness, 环境适应力 6. 适用性 (Serviceability) – 速度 , 亲切 , 保守品质 ? 例 : 交换政策 , 保证 7. 美学外观 (Aesthetics) – 形态和 截止 ? 例 : 刻痕 , 截止 , coating 处理 ,valve 模样 8. 认识的 品质 (Perceived Quality) – 对于产品的评判 ? 例 : 100,000 使用时间 LANP (HOEL) 品质是在 顾客的 观点上定义 . Customer Value-7 成果 Data 来源与使用 为了评价使用 Data Data 的 来 源 本公司的成果 与竞争社的比较成果 本公司的 顾 客与竟争社 的顾客 市场满足 市场认识品质 价值 本公司的顾 客 顾客满足 歪曲的见解 ? 为子评价成果收集的 Data 是根据来源与使用可以判断为其 它价值 . Customer Value-8 成果 Data 来源与使用 ( 继续 ) ? 可以引起歪曲见解的 Data 收集 例 ) 生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后 那个公司立即对村子人实施了如以下的调查 . 1) 大家最喜欢的牙膏是什么 ? 2) 现大家所使用的牙膏是什么 ? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢 ? Customer