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PAGE 3 简述运营商如何增强“端到端”业务运营能力 北京移动通信有限责任公司 赵山利 TOC \o 1-3 \h \z \u 简述运营商如何增强“端到端”业务运营能力 1 一、 何谓“端到端”业务运营能力 1 二、 “端到端”业务运营能力的优势 2 1． “端到端”让业务主导企业流程架构 2 2． “端到端”更容易受到大客户的青睐 2 3． 用“端到端”提升客户满意度 2 4． “端到端”降低企业运营成本 3 三、 如何建立“端到端”的业务运营能力 3 四、 “端到端”业务运营的广阔前景 5 何谓“端到端”业务运营能力 “端到端”最初来自网络术语，表示网络上建立的逻辑链路，通常建立在传输层之上。但随着社会信息化程度的不断提高，“端到端”的概念也得到了延伸和发展。对于通信运营商来说，“端到端”的业务运营能力可以包含多层含义：需求方面，从客户需求端出发，到满足客户需求端去，提供终端到终端的服务，输入端是市场，输出端也是市场；支撑方面，对用户的支撑从用户家里开始，到他所要达到、想要通达的地方，是端到端；内部流程方面，从流程的开始到流程的结束，对整个系统进行端到端管理，确保各类软硬件资源的到位和进度的有序展开，也是一个端到端。总之，运营商的“端到端”业务运营能力就是指从接纳或启发用户需求开始，经过需求转达，内部协作，到最终实现业务并反馈给用户的过程，并且包括其中的反复环节等。运营商的“端到端”业务运营能力综合的反映了运营商在业务提供方面的效率和成果。 如果把营销比作是企业的龙头，很显然，不管龙头如何舞动，其身躯内部所有关节的相互关系都是不会改变的。龙头不断地追寻客户需求，身体就随龙头不断摆动。其中存在的问题是，如果身躯各个部分配合顺畅，反应迅速，动作简单而有效，则龙头更容易抓住目标。反之，龙头对身躯则无能为力，追寻客户需求也就变得更加困难。用户需求来自“龙头”这一端，而需求的实现和反馈也是“龙头”这一端去完成。“身躯”如何简单、高效、快捷的配合“龙头”实现目标，是整个“端到端”业务运营的关键。 “端到端”业务运营能力的优势 “端到端”让业务主导企业流程架构 要想在风云变幻的商业环境中保持卓越的业绩，企业需要不断提高关键业务流程执行的效率，并保持其实施和优化的灵活性。然而，许多企业都在遭受如下问题的困扰：业务流程效率低下；新应用的投放时间过长；对商业环境的变化反应迟钝；实时监控能力不足等。而“端到端”的业务运营为流程集成、流程自动化和流程优化提供了闭环式的解决方案。通过流程自动化，去除冗余和不必要的步骤，并支持并行化流程执行，从而简化业务流程的执行，获得更短的业务延迟和更强的可靠性。“端到端”的业务运营可以真正做到让业务来主导企业的流程架构，而不是让流程架构反过来限制企业的业务。 “端到端”更容易受到大客户的青睐 对于企业来说，大客户带来的收入，尤其是带来的利润比一般的客户要多，运营商在这一点上则表现的更加明显。而且，从发展来看，包括在欧洲、北美都是这样，大客户贡献给运营商的利润的比例将越来越高。因此，运营商竞争的重点将毫无疑问的放在大客户身上。“端到端”的业务运营，由于业务与支撑之间的紧密联系，确保了在面对大客户的时候，针对性更强，更容易建立“业务需求”与“技术实现”之间的纽带，从而准确把握客户的真实需求。同时，由于业务决定了“端到端”运营的开展，在业务需求的推动下，有力的促进了流程从一端走向另一端。3G通信时代的来临，个性化需求将变得更加普遍，“端到端”响应更迅速，配置更灵活，更利于快速推出新业务，建立新的盈利模式，从而在中小用户，特别是大客户争夺中取得主动。不仅如此，“端到端”的反馈机制促进了长久客户保持的建立，提高了大客户的忠诚度。 用“端到端”提升客户满意度 电信运营商要保证市场占有率，稳固业务来源，必须提升客户满意度。运营商已完全失去垄断地位，如果你的用户满意度不高，就很容易跑到其他的运营商那里。客户的满意度可能来源于几个方面，第一，对客户的及时准确响应；第二，新业务的快速开发与定制；第三，满意的业务质量保障；第四，实时清晰的费用计量。“端到端”的业务运营恰好提供了在这几方面的支持。以业务需求为起点，以费用计量为阶段性终点，同时保障中间环节的紧密衔接，通过实时监控，权责明晰的反馈，在业务需求的主导作用下，保障新业务的快速提供和满意的业务水准。“端到端”的环路控制，确保了客户在多个方面的满意度。 “端到端”降低企业运营成本 企业要追求利润，在提高收益的情况下还要降低成本，市场竞争的加剧，收入增长了，如果成本不下降，实际上很难盈利。“端到端”的业务运营，就是要建立一系列以客户为中心、以生存为底线的管理体系，就是使要做的事，从输入到输出，直接地端到端，简洁并控