酒店综合资料→2010最新版中国旅游饭店行业规范.doc

　 　　 　　第十四条 对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。 　　第十五条 饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。 　，造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予协会内部通报批评。 　　第三十七条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，给客人的人身造成较大伤害.或者给客人的财产造成严重损失且情节严重的，除按规定进行赔偿外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予公开批评。 　　第三十八条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，给客人人身造成重大伤害或者给客人的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定进行赔偿外，经中国旅游饭店业协会常务理事会通过后，将对该会员饭店予以除名。 　　第十一章 附则 　　第三十九条 饭店公共场所的安全疏散标志等，应当符 　　合国家的规定。饭店的图形符号，应当符合中华人民共和国旅游行业标准LB/T001—1995旅游饭店公共信息图形符号。 　　第四十条 中国旅游饭店业协会会员饭店如果同客人发生纠纷，应当参照本《规范》的有关条款协商解决;协商不成的，双方按照国家有关法律、法规和规定处理。 　　第四十一条 本《规范》适用于中国旅游饭店业协会会员饭店。 　　第四十二条 本《规范》自2002年5月1日起施行。 　　第四十三条 本《规范》由中国旅游饭店业协会常务理事会通过并负责解释。 　　中国饭店行业服务礼仪规范(试行) 　　(中国旅游饭店业协会2007年10 月11日发布) 　　前 言 　　本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。 　　本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。 　　本规范主要起草人：王伟、蒋齐康、许京生、徐锦祉、张志军、段建国、景晓莉、梁英、付钢业。 　　本规范于2007年10 月11日发布，自发布之日起试行。 　　总 则 　　第一条 为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》(以下简称《规范》)。 　　第二条 《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称“饭店”)。 　　第三条 《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。 　　第四条 《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。 　　第一篇 基本礼仪规范 　　第一章 仪表规范 　　第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。 　　第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。 　　第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。 　　第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。 　　第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。 　　第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。 　　第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。 　　第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。 　　第二章 仪态规范 　　第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。 　　第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。 　　第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。 　　第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。 　　第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。 　　第十八条 饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。 　　第十九条 饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。 　　第三章 见面常用礼仪规范 　　第二十条 饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。 　　第二十一条 饭店员工与客人握手时，应明确