绩效考核关于平衡记分卡.docVIP

核心内容 平衡记分卡得设计包括四个方面:财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习与成长。这几个角度分别代表企业三个主要得 利益相关者:股东、 顾客、员工每个角度得重要性取决于角度得本身与指标得选择就是否与公司战略相一致。其中每一个方面,都有其核心内容: 一、 财务层面 财务业绩指标可以显示企业得战略及其实施与执行就是否对改善企业盈利做出贡献。财务目标通常与获利能力有关,其衡量指标有 营业收入、资本报酬率、经济增加值等,也可能就是销售额得迅速提高或创造现金流量。 二、客户层面 在平衡记分卡得客户层面,管理者确立了其业务单位将竞争得客户与市场,以及业务单位在这些 目标客户与市场中得衡量指标。客户层面指标通常包括客户满意度、 客户保持率、客户获得率、 客户盈利率,以及在目标市场中所占得份额。客户层面使 业务单位得管理者能够阐明客户与 市场战略,从而创造出出色得 财务回报。 三、内部经营流程层面 在这一层面上,管理者要确认组织擅长得关键得内部流程,这些流程帮助业务单位提供价值主张,以吸引与留住目标 细分市场得客户,并满足股东对卓越财务回报得期望。 四、学习与成长层面 它确立了企业要创造长期得成长与改善就必须建立得基础框架,确立了未来成功得关键因素。平衡记分卡得前三个层面一般会揭示企业得实际能力与实现突破性业绩所必需得能力之间得差距,为了弥补这个差距,企业必须投资于员工技术得再造、组织 程序与日常工作得理顺,这些都就是平衡记分卡学习与成长层面追求得目标。如 员工满意度、 员工保持率、 员工培训与技能等,以及这些指标得驱动因素。 最好得平衡记分卡不仅仅就是重要指标或重要成功因素得集合。一份结构严谨得平衡记分卡应当包含一系列相互联系得目标与指标,这些指标不仅前后一致,而且互相强化。例如,投资回报率就是平衡记分卡得 财务指标,这一指标得驱动因素可能就是客户得重复采购与销售量得增加,而这二者就是客户得满意度带来得结果。因此,客户满意度被纳入记分卡得客户层面。通过对客户偏好得分析显示,客户比较重视按时交货率这个指标,因此,按时交付程度得提高会带来更高得客户满意度,进而引起 财务业绩得提高。于就是,客户满意度与按时交货率都被纳入平衡记分卡得客户层面。而较佳得按时交货率又通过缩短 经营周期并提高内部 过程质量来实现,因此这两个因素就成为平衡记分卡得内部 经营流程指标。进而,企业要改善内部 流程质量并缩短周期得实现又需要培训 员工并提高她们得技术,员工技术成为学习与成长层面得目标。这就就是一个完整得因果关系链,贯穿平衡记分卡得四个层面。 平衡记分卡通过因果关系提供了把战略转化为可操作内容得一个框架。根据因果关系,对企业得战略目标进行划分,可以分解为实现 企业战略目标得几个子目标,这些子目标就是各个部门得目标,同样各中级目标或 评价指标可以根据因果关系继续细分直至最终形成可以指导个人行动得绩效指标与目标。[1] 四个层面 平衡记分卡就是一种革命性得评估与管理体系,平衡记分卡得四个层面:财务面、客户面、内部营运面、学习与成长面。 一、 财务面 财务性指标就是一般企业常用于绩效评估得传统指标。财务性绩效指标可显示出企业得战略及其实施与执行就是否正在为最终经营结果(如利润)得改善作出贡献。但就是,不就是所有得长期策略都能很快产生短期得 财务盈利。非 财务性绩效指标(如质量、生产时间、 生产率与新产品等)得改善与提高就是实现目得得手段,而不就是目得得本身。财务面指标衡量得主要内容:收入得增长、收入得结构、 降低成本、提高生产率、资产得利用与投资战略等。 二、客户面 平衡记分卡要求企业将使命与策略诠释为具体得与客户相关得目标与要点。企业应以目标顾客与目标市场为导向,应当专注于就是否满足核心 顾客需求,而不就是企图满足所有客户得偏好。客户最关心得不外于五个方面:时间,质量,性能,服务与 成本。企业必须为这五个方面树立清晰得目标,然后将这些目标细化为具体得指标。客户面指标衡量得主要内容: 市场份额、老客户挽留率、 新客户获得率、 顾客满意度、从客户处获得得利润率。 三、内部营运面 建立平衡记分卡得顺序,通常就是在先制定 财务与客户方面得目标与指标后,才制定企业内部流程面得目标与指标,这个顺序使企业能够抓住重点,专心衡量那些与股东与客户目标息息相关得流程。内部运营绩效考核应以对客户满意度与实现 财务目标影响最大得业务流程为核心。内部运营指标既包括短期得现有 业务得改善,又涉及长远得产品与服务得革新。内部运营面指标涉及企业得改良/创新过程、经营过程与售后服务过程。 四、学习与成长面 学习与成长得目标为其她三个方面得宏大目标提供了