客户关系管理(第1讲概述).pptxVIP

客户关系管理; 教材及参考书资料;;前 言;客户关系管理课程的目标;课 程 内 容;客户关系管理的学习方法;第1章 客户关系管理概述; 客户关系管理提出的背景; 1.1.1 客户关系管理的产生;1.1.1.1需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动 企业中普遍存在以下现象： ;需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企业中普遍存在以下现象：;需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企业中普遍存在以下现象：;需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企??中普遍存在以下现象：;需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企业中普遍存在以下现象：;;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;用集成的方式提供一个完整的客户信息;1.1.1.2 技术的推动 实施 CRM 重要前提是技术的发展 如： CTI （计算机语音集成）→ 呼叫中心 Internet（互联网络） DW（数据仓库）→ 面向客户的数据结构