第10讲网店售后客服.pptVIP

第 10 讲 售后客服 销售过程 = 售前服务 + 售中服务 + 售后服 务 售后客服的起始点：订单完成 有期望才有抱怨 ? 实际提供的服务 顾客的期望 ---- 顾客很满意 ? 实际提供的服务 = 顾客的期望 ---- 顾客基本满意 ? 实际提供的服务 顾客的期望 ---- 顾客会不满意 顾客的抱怨是珍贵的情报 ? 许多公司花大量的人力物力 想了解顾客有什么不满 ? 并不是每个人都会把不满表 现出来 , 而是选择再不光顾 顾客在抱怨时想得到什么 ? 1 、希望有人聆听、被尊重 ? 2 、希望得到认真的对待、有反应 , 有行动 ? 3 、希望得到补偿 当顾客不满意时 ? 4% 的顾客会说出来 ? 96% 的顾客会默默离开 ? 90% 的顾客会永远也不买这个品牌或关注这 家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递 给 8-12 个顾客。这 8-12 个顾客还会把这个 信息传递给 20 个人。 ? 商场吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的 6 倍 正确的服 务 理念 ： A ：售后服务是销售过程的重要环节 B ：客户每一次“打扰你”，都是一次机会 一次弥补失误的机会 一次感动客户的机会 一次获得客户忠诚的机会 正确的服 务 理念 ： C ：服务很难做到 100% 的客户满意度 相信“发自内心的，全心全意的服务”必能取得谅 解 如何 处 理投 诉 直面客户的愤怒 正常心 : 客户有不满，需要发泄，人之常情 平常心： 客户并不是针对你个人，即使言辞过激，也 不要觉得自尊受损 第一式：笑（ 热 情） 和 颜 悦色 笑 脸 相迎 第二式：揉（安 抚 ） 平 抚 客 户 情 绪 ，把客 户 引向解决方案 第三式：聽（ 倾 听） 准确了解客 户诉 求 认 真听是表达尊重的重要方式 第四式：解 解决方案 第五式：追 让 客 户 了解工作的 进 展 让 客 户 知道，你一直在努力 禁 忌 在客户诉说时不要打断客户的 在客户愤怒的时候不要争辩，客户会把争辩 解读成推卸责任 底限是转身离开，让其他同事来处理，争吵 和谩骂是绝对禁止的 模块二：如何处理中差评