客户关系管理测评.pptxVIP

CRM绩效的测评;目录;苹果派 (第六组);一.什么是绩效管理 ？;;二.怎样评价绩效管理？;三.CRM投资回报(ROI)分析有哪些评价模型？;基于财务指标评价的CRM投资回报分析;基于营销生产率的投入产出分析模型;营销生产率评价模型;扩展：托宾q理论;基于服务生产力的投入产出分析模型;服务生产力与客户参与;服务生产力的综合模型;产能效率极其测量;四.从哪些角度评价关系质量测评？;;从客户行为角度对关系质量评价;从客户行为角度对关系质量评价;客户满意度评价的主要因素;客户满意度的测评;;客户忠诚度;;信任与承诺对关系质量的影响;关系营销的主要中介变量模型;客户忠诚度主要参考因素;客户忠诚度的测评;;客户忠诚度低价层次模型;;这样，客户忠诚度的主观值就由下式确认，从而可以确定客户忠诚度。 ;4.对其他影响因素的简单介绍与分析;;从企业角度对关系质量的评价;客户价值和企业价值的关系;关系盈利性和客户终身价值;其中，RPi——第i位客户的关系盈利性； Pis——第i位客户购买第s种产品或服务的协议价格； Cis——为第i位客户提供第s种产品或服务的单位提供 成本； mis——单位年度内第i位客户在每个服务场所或零售店对第s种产品或服务的平均需求量； Ni——