客户关系管理-识别客户.pptxVIP

模块一 客户概述12模块二 识别客户的意义、对象及内容模块三 识别客户情景剧3识 别 客 户学习目标识 别 客 户知识目标： 1.掌握客户的内涵； 2.熟悉客户的分类； 3.熟悉客户价值的理论模型； 4.重点把握如何提高客户价值。 学习目标识 别 客 户技能目标： 1.能够结合实际识别哪些是有价值的客户； 2.从公司角度出发识别客户的有效需求是什么。 案例导入识 别 客 户通用汽车的成功 20世纪20年代中期，亨利·福特和他有名的T型车统治了美国的汽车工业。福特 汽车公司早期成功的关键是它只生产一种产品。福特认为一种型号能适合 所有的人，那时福特是对的。随着市场的发展，美国的汽车买主开始有了 不同的选择口味。有人想买娱乐用的车，有人想要时髦的车，有人希望车内有更多的 空间。可是，当客户们参观福特汽车展览厅时，他们看到的全是与老式汽车一样的模 型——还是那些深浅不同的黑色轿车。而这时，艾尔弗雷德·斯隆（Alfred P.Sloan）， 这位具有传奇色彩的通用汽车公司总裁开始崭露头角。斯隆的天才在于他认识到买车的 人并不是都想要同一种车。斯隆不久招聘了一种新雇员——市场研究人员，让他们研究 购买轿车的潜在客户的真正需要是什么。结果就有了与市场细分相联系的新产品：雪佛 兰（Chevrolet）是为那些刚刚能买得起车的人生产的；庞蒂克（Pontiac）是为那些 收入稍高一点的客户