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客户关系管理教师：于仁竹Tel: E-mail：一个小问题：提及客户关系管理，你想到什么……？客户：谁是客户？关系：什么是关系？管理：如何管理？客户关系管理简介客户关系管理提出的背景客户关系管理的目标 客户关系管理课程的主要内容客户关系管理的学习方法参考材料 客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物， 赢得竞争的利器。我们需要直接面对的市场环境客户日益成熟 生产过剩客户需求差异产品同质化客户容易流失竞争日趋激烈生意越来越难变化的原点：经营思想的改变传统的经营观念客户的需求建立“以客户为中心”核心观念3C时代—customer、Competition、Change“现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念。”思考题:客户导向公司自测.doc我们最近的公司决策中想没想到我们的客户？客户关系管理的目标从理论、实践和操作三个层面上对客户关系管理进行简明的了解。从管理理念和技术应用、营销策略的角度了解现代客户关系管理的基本原理，结合具体的CRM软件了解网络时代以客户为中心的电子商务管理，明晰以客户为中心的企业营销战略开发。 参考教材[1]周洁如，庄晖?现代客户关系管理?上海交通大学出版社，2008年 [2] 何荣勤?CRM原理?设计?实践?电子工业出版社， 2003年[3] 杨路明?客户关系管理理论与实务?电子工业出版社， 2004年[4] 王广宇?客户关系管理方法论?清华