客户关系管理课件2.pptxVIP

CRM——(客户关系管理);CRM是什么？; 市场 目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少 每个市场活动的效果难以评估;CRM就在我们的身边; 服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解;客户关系管理产生的背景;50年代;CRM的定义;CRM的内涵;CRM的特点;CRM流程及其四大功能 　　;2. 市场营销(价值)管理　　制定市场推广计划，并对各种渠道（包括传统营销、电话营销、网上营销）接触的客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从宏营销到微营销的转变。 ;3. 销售管理　　　功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。;4. 服务管理与客户关怀(沟通管理)　　功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况。支持现场服务与自助服务。辅助支持实现客户关怀。　　CRM可以集成呼叫中心（Call Center）技术，以快速响应客户需求。CRM系统中还要应用数据仓库和数据挖掘技术进行数据收集、分类和数据分析，以实现营销智能。 ;CRM应用的四大要点;2. CR