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第七章 导游带团技能 问题导入 ? 导游人员在带团过程中，需要处理 和协调那几个方面的关系？ 旅游 交通 游客 旅游 酒店 合作 导游 景区 导游人员 等等 ….. 结论 多 复杂 利益 导游带 团的综 合性 第一节 导游带团特点和原则 一 导游带团的特点 ? 复习： ? 什么是散客旅游团？散客旅游团和 包价旅游团的区别是什么？ 一 导游带团的特点 1 契约性 2 整体性 3 差异性 一 导游带团的特点 个性特征 ? 旅游范围 ? 旅游目的：观光型、专项型、特种型 ? 旅游者个性化：个性特征不同 入境旅游团 出境旅游团 国内旅游团 个性化服务 ? 超越导游服务规范之外的，针对游客 个别的、偶然的、特殊的需求提供的 服务。 二、导游带团的原则 ? 1 、合理安排的原则 强 弱 多 少 劳 逸 科学 经济 二、导游带团的原则 2 、引导和调控相结合的原则 直接的，通 过劝说、解 释、摆明厉 害关系来引 导游客 引导的 方法 间接的，通 过暗示、反 问、类比引 导游客自觉 去思考 2 、引导和调控相结合的原则 情绪调节 调控的 方法 言行调节 ? 总之 ? 导游要发挥在旅游团队中的主导地位，通过服 务赢得信赖，树立团队中的权威。 第二节 营造和谐、愉快的合作氛围 尊重游客 营造和谐、愉快的合作氛围 1 微笑服 务 2 柔性 语 言 3 伙 伴 关 系 4 个 性化服 务 5 个性化服务 在遵守国家法规、执行国家、地方、 行业、企业质量标准基础上的，针对游 客个别需要再合理与可能的条件下提供 的服务，是一种建立在理解人、体贴人 基础上富有人情味的服务。 总结 ? 细微之处见真情 第三节 处理好各种关系 一、导游人员与领队 ? 复习： ? 什么是旅游团的领队？ 导游人员与领队的合作基础 游客 计划 满意的服务 共同的工作任务 共同的工作目标 共同的服务对象