第2章客户关系管理理论基础.pptxVIP

第2章 客户关系管理理论基础;案例分析：你能把梳子卖给和尚吗？;案例思考：;2.1 客户基础理论;2.1.1 谁是我们的客户？;2.1.1 谁是我们的客户？;2.1.2 客户定位(Customer orientation);2.1.3 客户细分(Customer Segment);2.1.4 客户接触点;如何加强接触点管理？;2.1.5 客户让渡价值;2.1.6 客户满意与客户满意度;2.1.7 客户忠诚与客户忠诚度;2.1.8 客户流失与客户保持;2.1.9 企业价值链与客户价值链;2.1.10 企业客户关系涉及的因素;客户8/2法则;2.2 关系营销理论;2.2.1 关系营销产生的背景;2.2.1 关系营销产生的背景;2.2.2 关系营销的涵义;2.2.2 关系营???的涵义;2.2.3 关系营销的特征;2.2.4 关系营销的中心—客户忠诚;涉入理论;2.2.4 关系营销梯度推进层次;2.2.6 关系营销的价值测定;2.2.7 关系营销4P+4C营销策略;虚拟组织;2.3 客户生命周期及其价值;2.3.1 客户生命周期;2.3.1 客户生命周期; 企业客户群体的生命周期与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期，具体采用客户流失率来计算。 企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。 ;2.3.3 客户生命周期利润;2.3.4