客户关系管理基础及系统介绍.pptx

第1篇客户关系管理概述;第1章 客户关系管理概述;1.1 客户关系管理的含义;1、客户资源价值的重视;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;2 业务需求的拉动;3 技术的推动;1.1.2 客户关系管理的含义;客户关系管理的内涵;1.2 客户关系管理系统的类型;小 结;CRM的理念;第2篇客户关系管理理论基础;第2章 客户关系管理理论基础;2.1 关系营销理论;2.1.1 关系营销产生的背景;2.1.2关系营销的涵义与特征;2.1.2关系营销的涵义与特征;2.1.3关系营销的中心——客户忠诚;2.1.4 关系营销梯度推进层次;2.1.5 关系营销的价值测定;2.2 客户生命周期及其价值;2.2.1 客户生命周期;2.2.1 客户生命周期; 企业客户群体的生命周期与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期，具体采用客户流失率来计算。企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。 ;2.2.3 客户生命周期利润;2.2.4 客户终生价值的计算;2.3 客户满意陷阱及其成因;2.3.1 客户满意陷阱的含义;2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满