客服部门 职责【企业广告传媒】.docVIP

第一章 客户服务处部门职责 第一节 客户服务处部门职责及管理要求 一、部门职责： 1、负责贯彻执行国家及地方物业管理的法律法规，结合公司经营目标的实际，制定物业服务管理制度和工作计划，并组织实施； 2、负责业主报修、投诉的记录，并及时解决业主有效投诉，并做好记录和回防工作； 3、负责了解、分析业主的需求和动态；协同、配合其他部门共同提高服务质量，最大限度地满足业主的需求； 4、负责协调、监督管理区域的维修、绿化、保洁、保安、消防等物业服务工作； 5、负责建立公司资料信息库，认真搜集业主及物业档案，协调其他部门建立各自的资料档案库； 6、负责编制、发放、物业缴费通知单，实时掌握收费情况，主动向业主催缴各项费用，并制定相应收费策略、收费计划，保证回收率，保证公司的经营状况正常进行； 7、负责协助开发商对物业进行验收、移交工作；收集、整理、保管好移交的文件资料、技术资料； 8、负责业主房屋装饰装修的审批、监督、检查和禁止行为告知工作，妥善处理好业主违规装饰装修问题； 9、负责园区自有房屋写字间、厂房、地下室等房屋的出租，做好出租房屋的管理， 包括物业管理、租户管理； 10、做好租户各项费用(租金、取暖费等)的收缴、统计工作，保证租金收缴率； 11、公司人力资源管理、员工培训、绩效考核制度、员工考核制度建立和实施；工资统计和发放。 12、负责公司档案管理、部门日常工作和服务质量检查、公司日常工作布置、公司领导下达临时性日常工作安排等行政事务管理办公室管理 13、公司信息化管理平台的设计、建立和管理，公司自动办公设施管理； 第二章 客户服务处岗位职责及管理标准 第一节 部门主管岗位职责及管理标准 一、部门主管岗位职责： （一）负责正确贯彻执行国家法律法规、物业管理条例以及上级主管有关规定，制定公司年度工作计划并组织实施； （二）负责组织公司质量管理体系的内部审核与管理评审的有关工作； （三）负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定本部门人员工作标准，考核办法以及建立各项管理制度； （四）负责确保本部门质量记录的完整和准确有效； （四）全面负责客户服务处工作，保证客户服务处职责范围内的工作质量，为客户提供良好的管理与服务； （五）全面负责园区内各项物业管理相关费用的收缴工作，承担客户服务处各项与收费有关的经济指标； （六）负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作任务完成情况； （七）负责公司日常行政事务管理工作； （八）负责培训本部门员工的工作能力及业务技能； （九）负责客户服务处与公司其它部门之间的沟通及协调工作； （十）负责组织安排公司内部各种会议和集体活动、园区文化活动及管理办交给的各项工作； 二、部门主管管理标准： (一)各项工作符合国家政策、法规，守法、诚实地履行自己的职责。克兢职守，廉洁奉公。对外交往中无损害公司利益和声誉行为，自觉维护公司信誉； (二)所管部门各岗位有健全的岗位职责和管理标准并得到贯彻执行，保证本部门各项工作正常有序； (三)根据公司经理的指示和本部门的工作实际情况，制定各阶段工作计划。每周对所管部门工作进行布置和安排，确保政令畅通； (四)完成工作责任目标责，确保各项收费指标完成，接受公司各职能监督、考评、检查； (五)保证本部门人力资源合理调配，奖惩分明，工作情绪饱满，员工出勤率、工作效率高，公正使用公司赋予的各种权利公正处理各种关系； (六)按照公司质量管理体系的要求，检查所管部门的各项工作完成情况并作详细记录，发现问题及时处理解决； (七)协调和处理好本部门和其他部门之间的关系，协助经理协调公司与相关业务单位之间的关系，相互沟通、相互配合，争取理解、支持与合作，创造良好的内、外部工作氛围； (八)公司各类会议准备工作周到、及时，公司组织的各项活动顺利圆满； (九)圆满完成本职工作和经理交办的其他工作。 第二节 房屋管理员岗位职责及管理标准 一、房屋管理员岗位职责： （一）负责贯彻执行国家及地方物业管理的法律法规，结合管办的管理要求和公司的实际，制定物业服务管理制度，并组织实施； （二）负责受理企业、业主的报修、意见和建议、问询、质疑、投诉信息的反馈、回访工作。 （三）负责企业、业主服务满意度的测量。了解、分析业主的需求和动态；协同、配合其他部门提高服务质量，最大限度地满足业主的需求； （四）负责协调、监督物业管理区域内的维修、绿化、保洁、保安、消防等服务工作的实施；每周对所管区域巡检两次，发现问题及时协调解决，并有相关记录； （五）负责公司物业相关各项费用收缴工作，承担公司各项与收费有关的任务指标。负责编制审核、发放物业各项缴费通知单，实时掌握收费情况，对三个以上的欠费业主进行统计并下发催费通知； （六）负责建立公司资料信息库，认真搜集业主及物业档案，协调其他部门建立