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顾客满意度管理制度 QB AHSL ZD 19 顾客满意度管理制度 1 目的 通过对顾客满意度的测量，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和 期望，根据测量结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于公司各部门对顾客满意程度的测量。 3 职责 3.1 工程部 负责收集项目部在施工过程中对顾客满意程度调查的信息，进行分析处理，并把分 析结果报管理者代表。 3.3 项目部 负责本项目在施工过程中、工程交付后阶段与顾客联系，对满意程度进行测量，进 行分析处理，并把测量结果报工程管理部，确定顾客的需求和潜在需求。 4 工作程序 4.1 顾客信息的收集 信息的收集方式可以是口头的或书面的，收集渠道包括： a)顾客抱怨； b)与顾客的直接沟通； c)问卷与调查； d)工程质量回访 e)各相关方的意见，如行业主管部门、消费者组织、新闻媒体、政法部门等。 4.2 顾客满意度的测量 4.2.1公司制定《顾客满意度调查评分表