营业部考核制度.docVIP

营业部考核制度 为加强队伍建设，转变工作作风，提高工作效率，迎接三网合一大挑战，从根本上提高服务水平，最大限度地让群众满意，创技术先进品牌形象，树立长远目标，经分公司领导层研究决定，特制定本考核制度。 营业部是展示公司形象的一个重要窗口，员工工作态度好坏，直接决定公司对外的信誉，无论发生什么问题都不能与用户争吵，要牢记“用户永远是对的”理念。因此，要求工作在客服岗位上的员工要具备较高的综合素质和热情服务的工作态度。 1、注重形象，工作期间要统一着装，头发梳理整齐，不戴夸张饰物，实行微笑服务，文明用语，必须树立全心全意为用户服务的宗旨，坚持用户第一、服务第一的理念，任何情况、任何时候都不能顶撞用户，要让每位用户抱着希望而来，带着满意而归，与用户发生口角或冲突（特殊情况除外），发现一次罚主任50元，罚责任人100元。情节严重者，待岗学习，待岗期间只发最低生活费。 2、对用户申请更换的机顶盒、智能卡，一定要认真审验，确有故障，在更换范围之内的，应给予更换，并做好相应记录及更改手续。更换时应把机顶盒接收的所有节目调好，使用户看到所有节目，让用户满意，如发现一次更换机顶盒没调节目，罚责任人50元。对已确认无故障的，要耐心向用户做好解释工作，不得应付搪塞，如遇到用户强烈要求更换的，应当给予更换，换下的机器当做备机可以继续使用。如发现机顶盒确有故障而工作人员不认真审验、不予更换的，致使用户连续来