范文商场服务礼仪.pptVIP

打手机有讲究 1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。2、先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。5、在特定场合（如会场、飞机、加油站等）要主动关闭手机 注 意 事 项 1、注意掌控打电话的时间，公务电话最好避开节假日、晚上、 21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。 2、无重要事情，牢记三分钟原则。 3、始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌。 4、不要急于在电话中承诺事情或是做决定。 5、对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录 6、避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良， 此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 7、不要同时接听手机或其他电话。 8、口中不要吃东西或含着东西。 等待顾客时的举止规范 接触顾客的行为规范 拿递物品的动作规范 介绍商品的规范 基本服务用语 3 接 待 礼 仪 LOGO 商场服务礼仪 目的 提供优质服务的需要 1 让客户满意 2 让优质服务具有直接的经济效益 3 收 益 了解更多礼仪知识 1 掌握礼仪规范操作 2 提升整体职业素养 3 认知客户服务 什么是服务 什么是客户 客户的需求 服务的层次 客户 任何需要我们提供服务的对象 服务 达到或超越客户的期待 需求 被理解的需求 受欢迎的需求 被重视的需求 舒适的需求 服 务 层 次 基本服务：互不相欠 难忘服务：意想不到 满意服务：态度友善 超值服务：附加值可做可不做 主要原因： 把金钱和利益置于了服务之前 为什么我们会失去客户？ 口碑 提供优质服务，客户将企业的良好 信息平均传给另外5个人 能够有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚客户 开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本 1个忠诚客户相当于重复10次购买的价值 维护老客户价值是拜访新客户价值的60倍 优质的服务 平均每个客户会把抱怨告诉10个人 一次不好的服务需要12次好的服务 来弥补 我们只会听到4%的抱怨声， 81%的抱怨客户永远的消失了 劣质的服务 过得去的客户服务是远远不够的 客户服务要从百分百的满意做起 客户的看法就是事实，尽管可能带有偏见 过错是公司销售人员改进的机会 问题可以开创有利的新局面 应该让客户觉得自己很重要 正确的服务理念和思维 人们在无意识中将以下 要素综合起来，归类为： “这人真不错！”和“这人真讨厌！”两种。 服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着） 1 态度（姿势、表情、声音、谈吐） 3 头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 2 秒钟就决定了第一印象，永远没有第 次机会给对方留下第一印象。 ----形象大师 热 情 真 诚 主动 耐心 周到 热情 主动关心顾客，为顾客服务。具体应做到主动向顾客打招呼;主动询问顾客需要;主动拿递商品;主动当顾客参谋;主动帮助挑选商品;主动帮助顾客排忧解难等 态度和蔼，语言亲切，讲究礼貌。在营业过程中，迎接客应面带微笑说“欢迎光临” ;挑选商品时应热情介绍商品;离开商场时应热情道别。但要注意热情有度，不可以“热情越位” ，强行服务，强买强卖 要做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，宁可自己麻烦千遍，不让顾客稍感不悦。虚心听取顾客意见，沉稳地对待顾客的非难，不计较顾客的言语轻重。即使顾客无理，也要善于平息顾客的激动情绪，尽量避免矛盾的激化 尽量为顾客考虑全面。出售商品时，顾客没有想到的，要帮助想到;顾客不知道的方面要介绍到;顾客购买的零星小件物品，要代为包扎好;有时效期或保修期的商品，要向顾客交代清楚 1 收银服务礼仪规范 2 电话礼仪 3 接待礼仪 4 处理投诉礼仪 商场服务礼仪内容 1 4 收银时，微微点头表示礼貌，并对收取的钱唱收:“您好，一共XX元，收您XX元 。” 刷卡时，双手接过顾客的卡， 请顾客签字时， 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。 2 3 找客人现金、还卡时要用双手递出，同时唱付、唱还:“找您ⅹⅹ元，请核对一下，谢谢!”“您好，这是您的卡，请收好。” 检查仪容，仪表，保持良好的形象迎接顾客 收银服务 礼仪 当顾客走到收银台时，面带微笑，向顾客问好:您好,欢迎光临! “请问您是刷卡还是现金？” 1 收银服务礼仪规范 5 8 收银员在任何情况下，都应保持冷静、清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。当顾客发生错误或疑问时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语向顾客解释和解说