客户服务部投诉管理岗岗位说明书.pdfVIP

岗 位 说 明 书 一、基本资料 岗位名称 投诉管理岗 岗位编号 不必填写 所属部门 客户服务部 岗位职级 不必填写 工作地点 上海 岗位编制 不必填写 直接上级岗位 服务质量室经理岗 直接下级岗位 无 二、岗位目的 更好地树立公司形象，有效防范和控制风险，根据总公司要求，做好各种抱怨客 户的解释和安抚处理工作，减少公司的各种负面影响，努力提高公司声誉，提升客户 的信任感。 三、主要工作职责 准确、客观讲解保险合同内容，积极、主动宣传保险理念，认真对待来电来访的 1 客户，耐心解答各种疑问，使其感到倍受重视，达到以客户为中心，为客户创造 价值、为公司创造价值的目的。 协调销售、保全、理赔、核保、续期等相关岗位，妥善恰当地处理客户反映的各 2 类问题，确保客户称心、满意。 3 执行公司投诉管理规定，落实重大投诉、大规模退保应急预案制度。 及时向上级反馈咨询及投诉问题的分析结论、风险预测，及初步建议，达到防范 4 风险的目的。 5 协助提供月度统计分析报告的相关数据，确保信息的准确性。 6 7 8 四、主要工作联系 内部沟通对象 总公司对口部门、分公司其他部门、营销服务部、业务员 外部沟通对象 客户 五、任职资格 教育背景 大学本科学历及以上；金融、保险或其他相关专业 知识/技能 / 资格证书 保险业务知识、相关法律知识、沟通及心理学相关知识 工作经验 2 年以上保险行业工作经验 较强的沟通能力、协调能力、口头表达能力； 能力素质 有较强的心理承受能力