客户服务部总经理岗位说明书.pdfVIP

岗 位 说 明 书 一、基本资料 岗位名称 客户服务部总经理岗 岗位编号 不必填写 所属部门 客户服务部部 岗位职级 不必填写 工作地点 上海 岗位编制 不必填写 柜面管理室经理、 服务质量室经理、 直接上级岗位 分公司分管总经理 直接下级岗位 客户服务室经理、 信息技术室经理、 电话中心室经理 二、岗位目的 根据总公司客户服务相关战略及政策，结合分公司业务发展需要，全面管理、完善公 司客户服务体系，确保业务处理稳定顺畅，有效控制业务风险，提高客户满意度，为 公司稳健经营提供专业化的后援支持。 三、主要工作职责 根据总公司客户服务的各项管理政策制度，结合分公司业务发展需求，制定分公 1 司整体的管理细则、部门年度工作计划及费用预算，并推动实施，规范并不断优 化工作中的各项工作流程，确保业务处理稳定顺畅，以有效支持公司发展； 分析分公司客服的各项 KPI 指标，提出相关风险管控预警，并整理分析报告，及 2 时向相关业务渠道进行反馈，不定期根据公司业务要求对一线业务团队进行业务 培训，及时准确宣导业务政策，做好业务引导工作，确保公司长期稳健经营； 根据总公司要求及分公司业务发展需要，在合理控制成本、提高客户满意度的前 提下，组织开展现有客户资源进行分析，为公司业务发展和客户资源开发，制定 3 客户服务活动计划提供依据，制定分公司附加值活动方案，监控实施效果，树立 公司服务品牌； 指导进行柜面中心建设和服务质量监控，推行柜面服务新举措，收集客户和业务 4 员的意见，监督整改落实情况，指导并协调处理疑难、恶性投诉案件，提升公司 服务形象。 按照总公司、分公司的要求，针对不同业务需求，组织进行电话回访，监督回访 5 质量，规范公司各渠道作业流程，监控销售及售后风险； 按照总公司的要求对分公司的投诉情况进行管理，并对投诉案件中暴露的业务问 6 题进行风险预警机渠道反馈； 进行各部门及外部相关机构需求调研，组织收集、统计与分析市场和同业数据， 7 确保系统数据的及时准确性为公司制定运营各序列政策和作业流程提供建议； 部门日常工作管理，提升部门工作效率，组织专业序列队伍建设，监督并指导各 8 序列组织机构客户服人员培训，不断提高运营人员的整体作业能力及服务能力。 四、主要工作联系 总公司本部门、信息技术部、精算部、分公司总经理室、分 内部沟通对象 公司其他部门 保监局、行业协会、外部媒体、消费者协会、设备运营商、 外部沟通对象 通讯运营商等机构、及外部合作单位、客户 五、任职资格 大学本科学历及以上，医学、法律、金融保险、经济管理等 教育背景 相关专业 1、了解保险行业相关监管法规； 知识/技能 / 资格证书 2、熟悉保险监管政策和法规和保险产品； 3、熟练掌握保险基础知识和客户服务业务流程。 8 年及以上寿险行业工作经验， 5 年及以上运营管