六职业化的工作标准及礼貌.ppt

职业化的工作形象：看起来像个做那一行的人； 包含两个方面：（1）、公司； （2）、员工； 公司：公司的形象要做到统一、简化、标准、精致； 员工：员工则包括衣着和谈吐，准备资料完整与精细； 职业化的工作技能：像个做事的样子； （1）、企业要有首席知识官（CKO），提高企业工作技能的成功流程借鉴； （2）、每一个部门或岗位都要有必须具备能力（技术）叫做专业化的工作技能； （3）把自己当做窗口； 职业化的工作态度：用心把事情做好； （1）、强化自我管理； （2）、拥有自己是窗口的概念； （3）、认真只能把事情做对，用心才能把 事情做好； 职业化的工作道德：对一个品牌、信誉的坚持； （1）、品牌是信誉、坚持、积累、整体意识； （2）、让客人喜欢、信任、依赖你； （3）品牌的效应需要一点、一滴的积累，一旦崩塌。就再也无法回生； （4）、品牌是辛苦在前面，收成在后面； （5）、步骤：小，稳、强、大、久； 职业化的工作形象及标准 礼貌礼节 第一节正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务? 概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文Service （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 单词分析  礼貌礼节是服务行业的生命线，服务行业服务素质和档次的提高，首先就是礼貌礼节的提高，因为它代表了一个人的文化修养，道德水准的尺度，公司的精神面貌。 礼的含义：中国自古就是礼仪之邦,礼仪是对他人表达敬意、谦虚、以及体现自我涵养的外在表现。 孔融让梨 世界五强__日本 礼貌的表现方式：外在形象、言谈、表情、姿势、你的所作所为就是酒吧的形象窗口,具体表现方式如下: 1：语言：使用普通话，禁止方言，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，声音不能过高或过低，以免客人产生误会或听不清。 2、不准讲粗话或使用侮辱性词语，轻视低消费的客人。 3、不得模仿客人的语气语调。 4、不讲过分的玩笑，笑话 5、勤用“请、谢谢、对不起”等礼貌用语 6、不得顶撞、挖苦、讽刺客人 7、最好称呼客人的姓氏如“*总，*哥”未知客人姓名之前可称先生/美女。 8、在客人手中接过物品，买单费用，小费或客人要求更换的物品时都要说谢谢。 9、客人说谢谢、感激之类的话时，应回答；不用谢，很乐意为您服务，这是我应该做的等。不许毫无反映。 10,客人进场时要主动问好。 11,任何事情，任何时候，客人询问时不许说“不关我事、不知道”自己不能解决的问题可以找主管或经理。 12,每天第一次看见领导或者顾客必须问好 仪容.仪表 仪表：就是人的外在形象，它当中包括容貌、姿态、个人卫生和服饰搭配。从直接上体现专业化的层次与酒吧的服务档次。 着装：清洁整齐，上班必须着统一工作服，保持服装没有异味，发生损坏及时修补，夏天经常清洗，纽扣扣好，不得坦胸露背，夏天男服务生禁止穿肉色袜子，统一黑色，黑色皮鞋要保持经常光亮，常晒、常晾，上衣下摆要扎在皮带以内。 白色手套每人两付，一洗一换，每天必须佩带，工号牌别在左胸胸口心脏位置。工作包别在右腰部。 仪容：指甲经常修剪，不留长发，不涂有色指甲油. 发型的基本要求：前不过眉，后不过领，侧不过耳，不许染发。除已婚人员可以佩带结婚戒指外，所有人员除手表外不得佩带任何饰物 特别强调个人卫生，每天男士起床坚持刮胡子、勤刷牙、饭后淑口、修剪鬓角、鼻毛，工作前不吃有异味的食品和含有酒精饮料。女士上班要化淡妆上岗，不可不化，，有长发的工作时必须扎起，不可烫发、染发，头发长度不可过肩，项链不许外漏。注意保持良好的休息，充足的睡眠，常作运动，每天必须坚持洗头、洗澡，喷洒香水（香水由公司提供）拥有勤奋的工作精神面貌 备注：所有员工每天上班时对照以上说明检查自己的仪容仪表，检查通过方可开会上岗。 最恐怖的胡子 表情及心态：直接反映了你在工作中的精神状态，给人非常重要的第一印象，在为客人服务中具体表现如下： 要面带微笑，和言悦色。 客人吩咐问题时要专心致志，认真倾听 面对客人说话时挺胸抬头，不亢不卑 神色自然，轻松自信 不应带有烦躁，愤怒的表情。 举止急躁或者漫不经心的行为或服务都会使客人感到不礼貌 注意聆听客人的要求以及吩咐，客人说话时不要插嘴或者打断，明确了解客人的要求 笑口常开，多看一些笑话类的书籍，提升自己的幽默感，笑是不分国界的，它能迅速消除你与客人之间的陌生感，拉近距离 最完美的微笑 空姐、售货员、餐馆侍应生、宾馆服务员离不开微笑，服务性行业一直在追求能达到最佳效果的微笑；素昧平生甚至语言不通的人们也希望以微笑作为沟通的桥梁。那么，究竟怎样笑才是最完美的微笑呢？