酒店管理：前台基本操作程序培训酒店管理：.pdfVIP

前台基本操作程序培训 Word文档仅限参考 一、预订散客入住登记 1、当客人来到时,面带微笑用友好的态度向客人表示问候早上好(下午好),先生/小姐, 请问您有预订吗? 2、在电脑中查询如有预订,确保订房要求,在预订登记中为客人做C/I(入住登记)如无 预订应向客人解释房型及当日的推广价格。 3、请客人出示证件,帮助填写. 4、请客人去收银处支付押金 5、取出已准备好的房卡、钥匙、双手递给客人,向客人重复房号、房价、房间类型和离 店时间,并请客人在房卡上签名. 6、把房号告诉行李员,以便于他将行李送去房间,祝客人入住愉快. 7、接待员把客人信息输 电脑后,将 住登记单送至商务中心进行传输。 二、会议团队客人登记入住程序 1、会议团队预订的有关资料须仔细地阅读,并记录下其特殊的要求. 2、根据要求预分房间,并准备好房卡以及钥匙. 3、将会议团队留房情况通知客房中心. 4、会议团队到达时,主动与经办人确认团号,帮助经办人进行分房. 5、向经办人收取分房单,并将会议团队客人的有效证件收起来登记. 6、请经办人在团队入住确认书上签字确认该团在酒店中的有关信息,包括到达人数,用房 数,次日的叫早时间,离店时间,出行李时间. 7、应注意分清总费用中会务组结算项目和团队成员自理项目。 8、应特别注意其中VIP客人的接待。 9、把团队资料输入电脑 总台工作流程 Word文档仅限参考 Word文档仅限参考 早班 1、提 10分钟到岗,检查自己的仪容、仪表,精神饱满的进入工作状态。 2、认真阅读夜班的交班日志,检查夜班各项工作完成情况,报表是否齐全准确,及时跟进夜班未完成的 工作。 3、了解当日房态,包括预定房,可卖房的数量和类型,当天VIP到店情况。 4、与客房中心核对空房的卫生情况。 5、接待入住客人,积极推销酒店客房,特别是高档客房,并把资料输入电脑。 6、为客提供问讯服务及留言服务。 7、填写交班日志,记录当日重要通知及有待解决问题。 中班 1、提 10分钟到岗,检查自己的仪表仪容,精神饱满的进入工作状态。 2、与早班认真交班,及时跟进早班未完成的工作。 3、了解当日房态,预抵房的数量,当日VIP到店情况。 4、与客房中心核对空房的卫生情况。 5、做好WALK－IN(未经预定的散客)客人的接待工作,积极推销酒店客房。 6、检查登记表输入电脑情况,主要检查客人姓名,住店天数,付款方式,特殊要求及房价 是否正确,并将登记表交前台收款处。 7、为客提供问讯服务及留言服务。 8、填写交班日志,记录当日重要通知及有待解决问题。 夜班 1、认真阅读中班日志,了解当天开房情况,VIP情况。 2、完成中班未完成的工作。 3、接待夜间C／I预定客人。 4、检查并确认叫醒服务。 5、在夜审期间打印一份客房出租报表,检查当日无多输房费,及时更正。 6、打印各类报表。 Word文档仅限参考 前台接待制度 Word文档仅限参考 1、为了保证酒店与客人双方的利益,酒店不允许向任何无关人员泄漏房价。 2、不能将客人安排入住未打扫好的客房,一般应作调房或请其稍等片刻等处理,必要时可 作升级处理。 3、接待处人员必须具有良好的促销意识,宾客登记时,接待员应主动推荐一些较高房价的 客房供其选择,在满足宾客需要的同时,也为酒店带来了较好的经济收益。 4、前台接待员必须以得体的语言,热情的态度,在最短时间内让宾客办完入住手续(一般 二分钟)。 5、前台接待员不能随意透露酒店的有关人员的折扣权限,当宾客提出折扣要求超接待人 员权限时,须征得上级同意后再予以回复。 6、接待人员不能私自制作钥匙,不能将钥匙带出店外,客人遗失钥匙应作赔偿。 Word文档仅限参考