神秘顾客访问投标文件D电子教案.pptVIP

创信市场调查公司 Chuangxin Marketing Research Co.Ltd. CHUANGXIN MARKETING RESEARCH CO. 二零零四年二月四日 黑龙江移动通信公司 2004年“神秘顾客”暗访项目投标文件 招标方：黑龙江移动通信公司市场经营部 投标方：上海创信市场调查公司哈尔滨分公司 上海创信市场调查公司哈尔滨分公司在收到黑龙江移动通信公司的 《2004年神秘顾客暗访项目招标书》后，经认真研究，对招标文件陈述的内容表示理解，决定参与投标，并对招标内容确定如下： 一、调查对象： 黑龙江省13个地市移动分公司及黑龙江移动客服中心 二、调查内容 1、“神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访调查及1860拨测两大部分。 2、营业厅暗访调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分联通营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。 3、1860拨测主要分为系统拨测、业务拨测、典型案例监听三大部分。 4、客户对黑龙江移动营业厅和客服务热线整体服务水平的评价，及移动营业厅与联通对比分析的状况。 1.1 对招标文件的理解和确认 三、样本规模 1、营业厅暗访调查按照全省各地市移动分公司营业厅比例数每季度抽取样本量300个，其中包括208个自有营业厅、52个合作营业厅、40个联通营业厅，全年总计1200次。 2、1860拨测典型案例监听每月300个样本，系统拨测每月120次，业务拨测每月30次。 四、调查方式 1、营业厅暗访通过雇佣、培训神秘顾客对全省所选定的样本进行秘密走访、调查。 2、1860拨测通过电话访问对系统能力及客户代表的服务水平进行检测。 3、典型案例监听是从系统中提取客户代表的业务录音，通过监听寻找普遍存在的共性问题。 五、要 求 1、中标公司按照本公司调查模式对黑龙江省移动营业厅和客户服务热线进行调查评估，并出具调查分析报告，同时对地市公司进行量化打分。 1.2 对招标文件的理解和确认 2.1 投标公司——创信市场调查有限公司介绍 上海创信市场调查有限公司是一家专业从事市场研究的公司。创立于1988年，是中国最早开展市场调研的专业机构，公司为中国市场调查协会会员和上海市咨询协会理事。从1997年起，公司连续被上海市人民政府评为“信誉咨询企业”。 创信经过16年的发展，实施完成了大量的调研项目，这些项目的完成亦使公司积累了丰富的调查执行、管理统计、分析研究经验和手段，加之对中国市场有着较为深刻的认识，公司的研究成果具有很高的水准，一直受到国内外客户的好评。创信能够得心应手的完成各种不同类型的市场调研项目。 创信（哈尔滨）机构成立于1998年，是黑龙江第一家，也是唯一的一家专业从事市场研究的机构。是哈尔滨市政策研究室合作机构，哈尔滨市场调查协会理事长单位；哈尔滨统计局信息中心数据分析机构；哈尔滨社会经济评价中心合作单位；哈尔滨日报指定调查公司。 2.2 创信公司优势 创信（哈尔滨）公司是上海创信市场调查公司的直属机构，是国内最前沿市场理念在黑龙江本土化的代表，是黑龙江本地企业市场咨询的首选机构。 创信（哈尔滨）公司经过在黑龙江近6年的市场运做，对黑龙江的风土、人情、消费习惯、消费心理有着深刻独到的见解和认识； 创信（哈尔滨）公司是国内唯一一家拥有覆盖黑龙江省十三个地市乡镇以上调查网络的专业市场调查机构，所有调查都由创信公司专业人员完成，调查结果客观、科学、公正、权威。 创信和黑龙江省的通信运营商有着良好的合作，对该行业有着较为深刻的理解； 创信2003年度为黑龙江省移动通信公司哈尔滨事业部提供的“神秘顾客”访问为事业部所属各营业厅服务质量的提高、该进提供了客观的依据，同时提出了许多行之有效的合理化建议并被采纳，得到事业部领导很高的评价。 2.3 创信“神秘顾客”的特点 1、专业性：创信“神秘顾客”全部由训练有素的专业人员组成，每个成员都至少执行 过三个不同项目； 2、务实性：专业的眼光，通俗的语言，切实可行的建议，而非空泛的指标。 3、及时性：把暗访发现的的问题及时的反馈给相关部门（3天之内），以及时改进； 4、客观性：采用统一标准，轮换访问，记录详细访问情况，时间精确到分；典型事 例拍照、摄像、录音； 5、规范性：严格按照黑龙江移动通信公司《营业厅服务规范手册》，《大客户服 务规范手册》，《服务人员应知应会手册》等为主要依据； 6、增值性：针对暗访中存在的不