净满意度指引 - 2月19日.pptx

;一、满意度管理职责划分 二、顾客满意度定义 三、满意度管理;满意度管理职责划分;一、满意度管理职责划分 二、顾客满意度定义 三、满意度管理;顾客满意度定义;满意度服务重要性;满意度问卷;满意度问卷推送逻辑;一、满意度管理职责划分 二、顾客满意度定义 三、满意度管理;门店店员服务要素;门店服务标准流程;门店服务标准流程——提升及注意点;价格;售前：切忌紧跟顾客，需保持一定距离 认真观察顾客，关注顾客是否有明确目的，翻动某类产品； 仔细聆听顾客之间的对话和顾客的询问，发现顾客的关注点； 通过询问、交谈发现顾客的需求； 判断顾客需求，做出对应推荐，忌推销，选择权交给顾客； 售中： 顾客喜欢但觉得价格较高：先向顾客解释体验店无法降价的市场规则，再用小礼品及其他售后服务来安抚消费者的心情，让其关注点从价格上转移 话术：先生您好，我们是华为授权体验店，对于价格方面是有严格管控的，所以请您理解，您放心，我们销售的产品是完全保证质量，售出的任何商品都满足国家三包规定，您的机器有任何售后需要都可以直接联系我们，我们店里在每月还有消费者回馈活动，您可以来参与，玩机技巧方面的华为学堂也是完全免费开课的，您有空可以来参与，这是我们店里的名片。;顾客想要的颜色、配置礼品无货：先肯定顾客的眼光，然后进行转推，再用小礼品及其他售后服务来安抚消费者的心情，若转推不成功留联系方式，预估到货时间，征得同意后在到货后第一时间通知； 话术： 关于颜色无货： 先生/女士，您好！您的眼光真不错，您看上的这款Mate30 pro是我们年度性能最强的旗舰款手机，能够第一时间购买到心仪的手机可以说是非常幸运。您预订的翡冷翠的颜色首批到货数量有限，您可以考虑一下我们这款亮黑色！但是高端大气、经典耐看的还是亮黑色，而且百搭。 因为您已经在预售时预订了这款产品，所以现在享受配件8折的一个优惠，您可以搭配一个您喜欢的手机壳，同时还能更好的保护手机，这样的话，您现在就可以拿到这款颜值、性能都在线的Mate30 pro哦！ 转推不成功：如果您还是喜欢XX色，那您也可以留一下联系方式，后续我们到货了，会第一时间通知您。 关于产品无货： 先生/女士，您好！您的眼光真好！预定的Mate30系列是我们华为性能最强的旗舰款手机，今天是我们开售的第一天，因为前期门店预定的客人也比较多，Mate30系列首批到货不多。您想，一般限量款都需要等待，到货第一时间通知您，也支持送货上门。 转推：您这边可以考虑一下我们的Mate30哦，我们的Mate30配置，也不错哦！而且现在门店也有现货，也不用等待，现在就可以拿到手机，第一时间就可以使用了！考虑这款也是不错的选择哦！ 转推不成功：您放心，大约再等xxx时间(根据门店实际情况推测到货时间)就能拿到货，一到货我就联系您，再送您一份精美小礼品；或者您觉得不想等了，我们也可以退定金给您。给您带来的困扰深感抱歉，请您谅解。;关于礼品无货： 先生/女士，您好！您的眼光真不错，您看上的这款Mate30 pro是我们目前性能最强，待机最久的高端旗舰款手机，现在市面上货源也非常紧缺，门店还有很多预定客户无法第一时间拿到手机，您是非常幸运的，能够第一时间购买到心仪的手机。 因为现在门店预定的客人也比较多，我们按照先后顺序赠送礼品，因为您预定的时间较晚，所以礼包已经赠送完了。但是没关系，我们可以帮您申请原装配件打8折的一个超低折扣，我们有新到的原装手机壳，款式新颖，还有支持双向协议40W超级快充的移动电源，27W超级快充无线车充，都非常实用呢。 您也可以耐心等待，礼包下批到货第一时间帮您预留，或者我们还有同等价位的礼品，您看喜欢吗？ 而且针对购买的用户，还可以参与新机有礼的线上抽奖活动，100%中奖，我来教您怎么操作。;售后： 刚买完商品降价：先认同顾客的心情，把自己与顾客放在同一位置上，表示理解，并且说明自己与顾客都是同时收到的消息，无欺瞒现象，再用小礼品及其他售后服务来安抚消费者的心情； 话术： 1、您好，您的心情我也可以理解，如果是我遇到这个情况，我也会很不满。这次的调价比较突然，确实也是给您带来很大的不便。虽然产品降价了，但是我们的服务不会大打折扣的，后面如果您有任何产品问题都可以找我们，我们会想办法帮您解决的。（如果客户还是不接受，可以送一点小礼品给客户） 2、您好，首先非常感谢您先到店里找我们寻求解决这个问题。关于官方调价信息，其实我们事先也和您一样不知道，所以我们非常能理解您现在的感受！目前我们还没有收到官方的处理方案，您方便登记一下信息，我们会有专人在24小时内联系您。（避免在店纠纷） 另一个人电话客户，话术：您好，我是**体验店负责人，收到您对我们本次产品调价不满的投诉，这边我们希望和您沟通解决您的需求。因为消费已经产生，我们这边将赠送您一张200元的现金抵用