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(管理制度)服务站建站及
分级管理办法
服务站建站和分级管理办法
1目的
通过规范东风柳汽公司商用车技术服务站的选择、评定、控制、淘汰等管理行
为,完善管理手段,提升东风柳汽服务保障体系的综合素质和管理水平,更好的为
用户服务,提高用户满意度。
2 使用范围
本标准适用于东风柳汽商用车技术服务站的建设、管理和等级评价。
3术语解释
东风柳汽公司商用车技术服务站:是指经东风柳汽公司培训合格达到满足东风
柳汽产品服务需求、具备为东风柳汽公司产品提供维修服务的能力,并经东风柳汽
公司授权服务的专业汽车修理企业。
服务宗旨:“质量第一、用户第一、信誉第一”。
服务方针:“一切为了用户、一切方便用户、一切服务于用户”。
服务原则:“及时快速,优质高效,热情细致”。
4职责
4.1服务站是面向顾客、用户最直接的服务实体,负责东风柳汽产品用户的技术服务
业务;并负责对每年本站的服务工作进行总结。
4.2销售公司驻外经理部是其辖区各服务站的直接管理机构,全面负责日常各项技术
服务工作的组织实施及管理;并负责收集本辖区服务站的工作总结并对服务站
的等级进行初评。
4.3客户服务部是东风柳汽技术服务工作的归口管理部门,全面负责东风柳汽产品技
术服务的策划、组织、管理和监督考核工作;并负责组织评审小组对服务站的
等级进行终评,服务站等级的评审结果由负责服务的副总经理批准。
5发展服务站的一般原则
5.1选择当地最好的专业汽车维修(甲类)企业。
5.2新开发的服务站,优先在原有服务网点区域覆盖范围以外的地区拓展。
5.3不随便发展一个新服务站,也不轻易舍弃一个成熟服务站,遵循只有为了引入竞
争机制或原有服务站服务满足不了现实的需求时,才增加新的服务站。
5.4每个省重点扶持4-5家服务站,每个城市或地区的服务站原则上控制在二家。
5.5与服务站互利双赢,共谋发展,不断提高技术服务水平,满足客户需求。
6 新建站(C 级服务站)必须具备的条件
6.1建站条件
6.1.1 、新建站(C级服务站)必须具备的条件
序号 考核项目 基本要求
1 、要求建站单位必须经当地政府和主管部门同意,愿意与东风柳
汽公司发展横向经济联系;
2 、申请建站单位要具备修理东风乘龙各系列产品的技术能力;
3 、申请建站单位必须是社会专业汽车修理企业,维修资历要达到
行业规定的二类以上;
1 资质
4 、申请建站单位必须具有独立法人资格,服务站必须有一名领导
亲自(兼)任东风柳汽公司技术服务站站长,鉴定员,信息员,
配件管理员和维修人员必须配备齐全。并将其详细资料报客户服
务部备案;
5 、通过质量管理标准认证。
1 、申请建站单位必须设在国家行政区域县级以上所在地,交通便
利、地理处于一定区域中心地带,半径 100 公里范围内没有服务
站,对大中城市、用户密度大、业务量大的区域可以考虑建立两
2 场地要求
个服务站。
2 、申请建站单位必须拥有用于修理东风乘龙产品的修理车间1000
平方米以上;配件仓库 400 平方米以上。
1 、服务站必须悬挂“东风柳州汽车有限公司商用车技术服务站”
站牌,并将服务站机构设置图及岗位职责公布上墙;
2 、有专用的用户接待室(用户之家),休息室内有能进行培训和
产品宣传的电视机、VCD 等视听设备;
3 站容站貌 3 、有专门的配件仓库,零配件应上架摆放整齐,做好防盗,防火,
防潮,防锈工作.
4 、有专门的旧件和废料存放场地,旧件入库存放要有标签,设立
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