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6/18/2020 论客户关系管理 论客户关系管理 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的 近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。通过对客户的 科学而有效的分析与管理，营销人员可 了解客户整体的销售状况及其发展状 科学而有效的分析与管理，营销人员可 了解客户整体的销售状况及其发展状 态， 对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现 客户 态， 对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现 客户 为中心的经营理念， 高企业销售业绩。 为中心的经营理念， 高企业销售业绩。 要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识 要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识 一、客户关系管理的背景 一、客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在 美国最早产生并得 迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业 美国最早产生并得 迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业 的发展，深刻地影响着企业的经营观念 及人们的生活方式，利用现代技术手 的发展，深刻地影响着企业的经营观念 及人们的生活方式，利用现代技术手 段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标 段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体化的自动化管理，其目标 定位在 升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销 定位在 升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销 售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管 售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管 理理念和方法。客户关系管理 企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来 理理念和方法。客户关系管理 企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来 资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前， 资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前， 会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指 会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指 标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。 标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。 二、客户关系管理产生的原因 二、客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式 更新，企业核心竞争力 升 及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所 更新，企业核心竞争力 升 及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所 推动与促成的。 推动与促成的。 1、从管理科学的角度来考察 1、从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息 客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息 技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。 技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。