导游业务知识总结.docVIP

导游业务 近代旅游与古代旅游的分界线：1841.7.5英国托马斯库克组织参加敬酒大会。 专业性‘导游向导’出现于1851年 伦敦举办第一次博览会。 1923年8月陈光甫创办第一家中国旅游企业(上海商业储备银行)1927年6月从银行独立出来，成为中国旅行社。 导游服务类型：图文声像导游， 实地口语导游 导游服务范围：导游讲解服务，旅行生活服务。 导游服务的性质：服务性 社会性 文化性 涉外性 经济性 导游服务的特点：独立性强 脑体高度结合 复杂多变 诱惑性大 导游服务的地位：中心地位 是旅游服务中的代表性工种 导游服务的作用：1 主导作用 2标志作用 3 纽带作用(承上启下 连接内外 协调作用) 4 扩撒作用 导游服务原则：1 游客至上 2 履行合同 3 安全第一 4 合理而可能(既是导游服务原则，也是导游人员处理问题满足旅游者要求的依据和准则) 导游人员按业务范围分为：领队 全赔 地陪 景区景点讲解员 导游人员是指按规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导 讲解及相关服务的人。 导游人员技术等级划分：初级 中级（获得初级2年以上）高级（获得中级4年以上）特级（获得高级5年以上） 导游人员的权利：1 人身权 2 履行职务权 3 参加培训权 4 获得晋升权 5 申请复议权和行政诉讼权 导游人员的纪律：1 严守国家机密，保护国家财产 2 严格按规章制度办事（1进行导游活动须经委派 2进行导游活动须佩戴导游证，10人以上（含10人）举本社导游旗 3 坚持请示汇报制度 切记我行我素 4 坚持诚信原则 5 紧急情况下 导游有权调整变更旅游线路 但必须向旅游者说明。 6 不得私自带亲友随团活动 7 不与入境旅游团同住一室 8 不随便去旅游者房间 特别是异性 9 严禁醺酒 如果必须要喝 不能超过本人酒量的3分之1）3 自觉遵纪守法 4 文明服务5 规避导游行为之忌 导游服务集体任务：1 实施旅游接待计划 2 为旅游者提供导游讲解服务和相关生活服务 3 协调和处理旅游过程中的各种问题。 导游人员基本职责：1 根据旅行社与游客签订的合同或约定按照接待计划安排和组织游客参观游览 2 负着为游客提供导游讲解服务 3 配合和督促有关单位安排游客的交通 食宿等 保护游客人生财产安全 4 耐心解答游客的问询 协助处理旅途中雨到的问题 4 反映游客的意见和要求 协助安排游客会见 会谈活动。 全陪的职责：1 实施旅游接待计划 2 组织协调工作 3 联络衔接工作 4 维护安全 处理问题 5 宣传调研 地陪的职责：1 安排落实游览活动 2 做好接待工作 3 导游讲解 4 维护安全 5 处理问题 出境领队职责：1 介绍出境旅游知识 2 全程陪同 3 落实旅游合同 4 组织团结工作 5 联络工作 景区景点导游人员职责：1 导游讲解 2 解惑释疑 3 必要提示 导游人员的基本素质：1 思想素质(爱国主义意识，健康的政治素质 强烈的服务意识) 2 道德素质（公共道德 职业道德）3 知识素质（语言 政策法规 社会 旅行 史地文化 心理学美学 国际） 4 技能素质 (独立工作能力 组织协调能力 善于和各种人打交道能力 导游讲解能力 特殊问题处理和突发事件的应变能力) 5 心理素质 (敏锐的观察能力和感知能力 冷静的思维能力和准确的判断能力 较强的自控能力) 6 身体素质 见面礼(握手礼 鞠躬礼 合掌礼 拥抱接吻礼) 导游人员若以翻译身份出席宴会应注意：1 不得喧兵夺主 不敬酒 祝酒 不随意为他人布菜 2 不得边翻译边吸烟 嘴里有食物时不翻译 3 嘴里不宜放过大 过多 带刺的食物 时刻准备进入翻译工作状态 导游人员的管理:1 实行合同管理 2 实行计分管理（一次扣10分者 不予通过年审 累计扣除10分者 暂缓通过年审 经培训和整顿后方可重新上岗。 一次扣8分者 全行业通报 一次扣除6分者 警告批评）3 导游人员的年审管理 4 落实导游人员的等级评定制度 接站前的服务准备：1 提前到达(半小时)2 及时与全陪旅游车联系 途中服务 1 致欢迎词 2 请入境旅游旅游者调整时间 3 行程简介 4 分发地接社的旅游宣传品 5 首次沿途导游讲解 (重点介绍当地历史人文地理 城市建设 人民生活等，首次沿途导游讲解的内容可分为风光导游和风情导游) 参观游览服务：（一）出发前的准备：1 做好相关准备 2 提前到达集合地点（地陪提前20分钟）3 清点人数 4 提醒注意事项 （不愿意随团活动游客处理原则：1 问明情况 2 向旅行社报告 妥善处理 3 告知其未享受的综合服务费按协议有关约定处理4 要求游客签字） (二)途中导游：1 讲明当日活动安排 2 风光导游（沿途导游）3