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努力打造“服务型”企业 市场经济条件下，企业竞争的焦点在市场，拥有市场就能增 加效益。卷烟零售户是烟草商业企业通向市场的桥梁，要通 过零售户占有市场，这就需要烟草商业企业在服务上下大功 夫，，不断提高服务质量和水平， 赢得零售户的满意和信任 一、打造“服务型”企业，强化意识是先行 一要强化危机意识。受国家专卖专营政策的保护，烟草 行业职工收入稳定，危机意识不强。现在，随着加入世贸组 织后形势的发展，以菲?莫公司、英美烟草公司和日本烟草 公司为主的世界烟草巨头将逐步进入国内市场，随之而来的 冲击和挑战可想而知。危机并非谎言，竞争就在面前。而竞 争中争夺的焦点就是零售户。烟草职工必须树立强烈的危机 感和紧迫感，树立至诚至信、全心全意的服务思想，视零售 户为衣食父母，一切为了零售户，一切服务零售户，为零售 户提供便捷周到的服务，使其成为我们网络中的坚定成员， 从而做到任凭风浪起，稳坐钓鱼船。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 二要强化责任意识。在加入世贸组织后的竞争面前，要 么被动应付，黯然退出；要么主动应对，积极迎战。我们要 树立起“烟草事业兴衰，职工人人有责”的责任感，千方百 计做好服务这篇大文章。通过强化“服务无小事”、“服务该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 就在身边”、“零售户的 1 %不满意，就是我们 100 %不到 位”的观念，激发大家主动服务、热情服务的内在动力，努 力为零售户提供全方位、深层次、高质量的服务。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 其三要强化创新意识。“一个没有创新能力的民族，难 以屹立于世界先进民族之林”，这句话道出了提高创新能力 的重要性。只有不断强化创新观念，提高创新能力，我们才 能创造服务新模式，提出服务新办法，取得服务新成效，从 而使我们的服务做得有声有色、富有生机。一些地方开展的该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 “批零结盟工程”、“ 1+10”活动、“ 3+X”等服务，为优 势服务新举措提供了成功范例。 二、打造“服务型”企业，诚信经营是基础 要引导员工更新观念。教育广大员工树立“客户为本， 服务至上”的理念，让广大员工深刻认识到争夺客户最有效 的办法就是服务，使零售户通过我们的诚信服务自觉与我们 结成利益共同体。为零售户服务，为厂家服务，为消费者服 务，重点为以零售户为中心的服务。要对客户讲诚信，培育 忠诚的烟草客户，我们自己首先要对客户讲诚信， 一诺千斤，该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 兑现承诺。要认真研究客户的需求，了解客户在想什么，抓 住客户关心的热点问题、焦点问题进行调查研究，从而改进 我们的工作，满足客户的要求。对客户提出的意见和建议要 做到件件有交待，事事有回音，这样才能提高客户的满意度 和对烟草的忠诚度，同时客户也会以我们为榜样，对消费者该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 诚信服务 三、打造“服务型”企业，明确目标是关键 首先明确的目标是服务最优化。在优胜劣汰、彼消此长 的市场经济环境中，服务的优劣是第一竞争点。海尔能从一 个亏损小厂发展成为著名的跨国公司，对于其快速成长壮大 的奥秘，张瑞敏总裁总结为：卖服务而不是卖产品。从理论 上讲，服务是一种特殊的无形商品，分为基本服务和增值服 务。我们在追求服务最优化过程中，一定要树立服务无止境 的观念，不仅搞好访销配送服务，更主要是拓宽服务范围、 丰富服务内容、提升服务档次、实现服务增值，用亲和性、 创造性、个性化的服务，最大限度地满足零售户需求，努力 实现批零合作零距离、访销配送零差错、服务质量零投诉。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 其次明确的目标是利益最大化。企业的最终目标是追求 利润最大化，卷烟零售户同样也不例外。因此，保证零售户 能获得合理的价格差位和利润空间，是团结和拥有零售户的 关键所在。据统计，卷烟批零差国外一般是 10%— 12%,上该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 海是12—15%，但不少地方还不到 10%。据此确定10%左 右的卷烟批零差，予以保持并稳步提高，使零售户获得合理、 稳定的利润。唯有如此，才能真正实现商业企业和卷烟零售 户批零双赢、利益共享。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 其三明确的目标是“额外”服务。一要开展亲情式服务， 让客户在烟草配送服务过程中感受到亲情和友情，使他们有 烟草从属感。这种亲情是建立在相互信任、相互帮助、相互 合作的基础上的，具体表现为关心客户卷烟以外的事，帮助 解决卷烟经营以外的问题等。有了亲情式的服务，我们就能 及时了解和洞察广大客户的期望，从而有效地开展营销服 务。二要开展体察式服务。当客户需要某项服务时，我们就 能主动予以提供。我想，这既是一项改进服务