1+公共关系的基本问题+9知识讲解.pptVIP

3、妥善的“灭火”方法 听取批评 核查事实 谋求妥协 寻找机遇 坏事可以变好事，坏事也可以变得更坏 案例阅读与思考 有一顾客购买了你所在冰箱制造厂的冰箱，使用三个月后，怀疑产品有质量问题，亲自携冰箱来到该厂公关部投诉 作为该厂公关部的值班经理，你接待了这名顾客。经初步交涉，你意识到这是一场可能的小型公关纠纷 送走投诉者之后，你打算如何撰写解决这一事件的对策建议报告？ 公 共 关 系 学  《公共关系学教程》 复旦大学出版社 2007.7 廖为建 《公共关系学简明教程》 1989 中大出版社 刘志光 《实用公共关系教程》 1996 暨大出版社 第一章 公共关系的基本问题 第一节 公共关系的定义 第二节 公共关系的多重涵义 第三节 公共关系的特征 第四节 公共关系的功能 第五节 公共关系的学习方法 一、基本目标 二、基本原则 三、基本方针 四、基本方法 第三节　公共关系的特征 MI — Mind Identity BI — Behavior Identity VI — Visual Identity 形象是指个人或组织在他人、在公众心目中的整体印象和综合评价 它是个人或组织的客观素质与公众的主观评价两者的统一 CIS（Corporate Identity System 组织识别系统）的基本内容： 形象概念 与 C I S 理念形象—组织信念、价值追求、组织文化 行为形象—精神状态、行为规范、应对技巧 视觉形象—人员面貌、办公环境、外部造形 整洁 大方 有美感 公正 精干 有效率 时尚 高尚 有内涵 组织识别系统（ C I S ）的实施步骤： 二、公关的基本原则是交往双方互利 互惠 传统人际关系以血缘联系和地域条件为基础；而在公共关系视野中，双方交往的基础或主要纽带是利益的关联，强调自身与公众的利益平衡 共生 双赢 与“毫不利己 专门利人” 共生 双赢 与 “你死我活” （美）房龙（1882－1946） Hendrik van Loon 著《宽容》 东方出版社 自己活，也让别人活 ——这是宽容的要义 三、公关的基本方针是着眼长久 着手平时 从组织长远的利益发展需要出发，从平时点滴的事情上做起，不断正面积累，时刻精心维护，保持与公众天长地久的良好交往 案例阅读与讨论： P.41 《让客人每天多看一遍富士山》 三、公关的基本方针是着眼长久 着手平时 从组织长远的利益发展需要出发，从平时点滴的事情上做起，不断正面积累，时刻精心维护，保持与公众天长地久的良好交往 互利 ≠ 拘泥于一时一事的利弊得失 急功近利 短期行为症 与“平时不烧香 临急抱佛脚” 四、公关的基本方法是双向沟通 内外结合 双向沟通，一方面是要及时有效地传播自身信息，让公众认识和认同，另一方面是要及时全面地了解公众意愿，随时调整自己的策略 内外结合，是指实现组织的向内凝聚和向外拓展这两方面互相促进、良性循环 内求团结 外求发展 共识区 盲 区 隐蔽区 双盲区 自 己 知 道 别 人 知 道 共识区 盲 区 隐蔽区 双盲区 共 识 区 盲 区 隐蔽区 双盲区 自 己 不 知 别 人 不 知 扩 大共 识 乔哈里窗 一、传播性职能 1、情报职能（信息的收集 处理 传播） 2、协调职能（内 外协调） 3、社交职能（外部 内部交往） 二、管理性职能 1、组织职能（调查 计划 实施 评估） 2、参谋职能 3、控制职能（效益 形象 舆论 危机控制） 第四节　公共关系的职能 职能划分之一 P. 22— 一、直接的职能 1、塑造形象 2、协调公众 3、传播管理 二、间接的职能 1、优化社会环境 2、提高民众素质 第四节　公共关系的职能 职能划分之二 一、采集组织信息 二、维护组织信誉 三、争取内外谅解 四、开发潜在效益 第四节　公共关系的职能 一、采集组织信息 作为组织的预报系统，要调查研究、了解情况、监视环境、反馈舆论、评估效果，以便帮助组织对复杂多变的公众意愿保持高度的敏感性 农业时代 —— 工业时代 —— 信息时代 信息的特征： 可分享 可扩散 可压缩 可增值 可替代 1986年， 美国国务卿舒尔茨向全世界宣布： 信息是我们新的国际标准，财富将根据信息传播的情况增加或者减少，信息时代给整个世界市场带来了一个崭新的经济效益