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（情绪管理）品牌忠诚度提 升之摸透顾客心 摸透顾客心——品牌忠诚度的提升之道 第 1 需求：赢得我的信 顾客的声音:公平交易 交易不是尔虞我诈的行为。如果我不能信任你，你就壹 无所得。我需要相信你没有用质低价高或言过其实的商品来 欺骗我。我希望钱花得有价值，你要使我确信我做了壹笔好 交易。我希望我能得到我想要的产品，所以不要让我失望， 而我也就不会让你失望。 顾客的声音:不要将有用信息隐藏在角落里 谁没有见过屏幕上闪烁几秒钟的汽车广告，产品说明文 字壹闪而过，而且字体通常都非常小，似乎商家认为每个人 都能够在那么短的时间内读到那么小的字？或者谁曾经艰难 地在迷宫般的众多网页里找寻壹个售后服务的电话号或退货 条款？我不能忍受X 公司将有用信息隐藏在壹堆杂乱无章的 无用信息里，也许只有警犬才能找到。将信息清楚、明晰地 摆在我面前，字体越大越好，这样我才能确信我是能够信 你的。 顾客的声音:油嘴滑舌不如直来直去 不要废话连篇，那样只会费力不讨好。你只需要把我想 知道的事情立刻告诉我就能够了。我很厌烦去猜度你的意思。 这就是我为什么喜欢蓝德(Land)品牌的目标承诺——“时时 保证”——的原因了。简明扼要，明白了吗? 以下的方法教你如何做到真诚： 停止伪装。许多 X 公司都宣杨自己是商界的龙头老大， 但实际上却没有任何本事。很难说明白它们到底做了什么， 更不用说它们真能做好什么了。不要为了和我做成交易而试 图装出壹副能者的样子。将你的实力和能力定位清晰且明确， 否则我不会听的。 坚持承诺。不要引导我错误理解信息，用虚无的承诺和 保证引诱我购买高价产品，或者是在广告中宣传壹种信息， 但当我确实在店内或网上购买时却又试图加以改变。我喜欢 那些无论何时何地都能做到最好的品牌，它们坚持承诺，不 失信于顾客。 诚信是最好的方法。我不想接受谎言，我希望你对我真 诚，让我能迅速获悉 X 公司的变化、产品信息和你此时出现 的问题。请利用你的站点让我了解你的动态和目前要做的事 情；即使 X 公司出了问题，我也想听听你的解释(前提是要真 诚) 。 顾客的声音:证明你站在我这边 证明你自己有能力且愿意代表我的利益，即使这意味着 你会失去短期利益或缩减回旋余地。请做我的支持者，我会 注意这壹点的。 如何做到站在我这边呢？这里有壹些建议: 推举竞争对手。如果你那里没有我所需要的商品或服务， 那就告诉我哪里可能会有。或者更进壹步，就像进步保险 X 公司所做的，帮我找到壹个更好的交易，即便它不属于你。 当你不介意自己是否能得到这个交易，反而全心全意从我的 利益出发帮我找寻更好的 X 公司时，我就很可能在下次出问 题时再来找你。 尊重我和我的资料。让我知道，你愿意向我详细阐明你 将如何对待我和你分享的资料信息。在保证不泄密的前提下， 清楚地说明我的资料信息将如何被利用。如果你计划分享或 出售我所提供的资料，请事先征得我的许可。如果你要改变 你的政策，请通知我，让我能够在彼此不再合适的情况下做 好退出的准备。 分享所得。如果我和你分享我的私人资料，我希望得到 有意义的回报——无论它是更加个性化的体验，更好的价位， 仍是符合我的利益的建议。如果你因我提供的信息而得到收 益——当然要在我同意的条件下——利益分配时要想到我， 或者要给我其他有价值的回报。这样我们双方都能受益。 顾客的声音:不要热心过头 不要在我第壹次见到你时就过分地热情，或者在我了解 你之前就强迫我吐露任何私人信息。那就像进行壹次壹相情 愿的、盲目的约会。请使问题简单些。无论走到哪里，人们 都想过多地了解我。在向我出售壹块电池前，电器行是否真 的需要知道我的信用卡密码？给我壹些空间!在开始提问之 前，请考虑壹下你的问题是否和我想买的物品有关。在我踏 进店门时来壹句 “您好”确实不错，但不要试图立刻就能卖 给我东西，或者在我浏览时打扰我。 顾客的声音:保护我 我壹直希望，当我身处你的购物场所或使用你的产品时 不会受到任何身体上的伤害。当下，我也希望你能保证我不 受到来自数码时代的伤害。请努力工作，保证我的私人资料 的安全。如果出现什么安全隐患的话，请提醒我，至少我能 够意识到有人企图得到我的信用卡密码。当 IKEA(宜家)的网 上记录档案可能出现问题时，工作人员会给我发壹封电子邮 件；可能危险不会出现，但这样的做法确实使我感觉很好， 它同样是在提醒我，它在维护我的个人资料的安全。