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（店铺管理）大型超市食品 部门手册 目录 一、食品经营特点…………………………………2 二、经理、主管工作职责…………………………5 三、食品部工作职责………………………………11 四、食品部作业准则………………………………14 五、食品部每日工作流程…………………………18 六、食品经理时段表………………………………20 七、卖场常用名词注解……………………………22 八、市场调查………………………………………25 九、订货工作流程…………………………………28 十、商品构成………………………………………30 十一、商品规划及陈列……………………………31 十二、商品维护……………………………………37 十三、损耗…………………………………………41 十四、食品部库存管理……………………………45 十五、专柜管理……………………………………46 十六、驻场、展售人员及器具管理规范…………47 第一章食品经营特点 一、特点： 1）顾客：是我们服务的目的，顾客不依赖我们，我们却依赖顾客，顾客是衣食父母。 2）超市优点：节约时间、价格便宜、顾客心情好。 3）超市特点：顾客自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。 4）超市：是给顾客幸福、快乐、满足的地方。 5）评价超市的优劣。 a）卫生b）照明（条件）c）音响效果（音乐）d）设备 e）商品组合f）价格g）服务态度h ）客户服务台 i）指示牌、标签 6）评价食品部门优劣（条件） a）商品质量b）展示情况c）商品齐全d）单位重量 e）包装水平f）员工态度、着装g)口味h)保质期 二、零售业失败的原因 1）店内的盗窃~达 35% 2）店员的内盗~39% 3）行政的错误~达 20% 4）供应商的欺诈~6% 三、商业竞争 1）价格2）质量3）服务4）环境5）品项 价格的高低导致顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意，同时保 持高的反复的购买率。 四、顾客服务（超越顾客的期望）其特征 1）商品百分之百到位2）符合季节的要求 3）容易购买、方便选购4）走道要畅道 5）商品摆放要有秩序6）提供购物的手推车 7）员工友好，随时提供帮助8）足够的人员为顾客提供服务 五、商店与超市服务对象的区别： 1）商店：中高层收入的消费者 2）超市：中低收入、家庭式的消费者 六、商店与超市为顾客服务内容区别： 1）商店：提供较充分的服务、服务人员较多 2）超市：提供有限的服务、服务人员较少 七、商店与超市价上的区别 1）商店：价格稍高、毛利高30%~40%可以大规模的降价销售 2）超市：价格便宜、毛利低20%~25%只能小面积的降价促销 八、规范服务准则（真诚待客） 1）三米微笑服务2）礼貌 3）介绍商品要周到4）服务动作迅速 5）容易与顾客沟通6）唱收唱付 九、顾客的心理 1）对商品的兴趣2）选择想要的品种 3）比较一下价位的适中4）比较商品的质量 5）思考是否要购买6）决定购买 十、质量： 质：所有原材料的质地 量数量 十一、对销售人员要求： 1）微笑服务2）注意顾客感兴趣的商品 3）介绍本商场与其它商场的区别4）提供顾客挑选商品的便利工具 5）对顾客表示感谢与歉意 6）迅速为顾客服务，并对顾客说“对不起，请稍等”： A 、要面对顾客 B 、让顾客了解并信任你的服务 C 、动作要迅速 D 、将商品用双手递交于顾客，表示感谢，并请顾客再次光临（想一想，如 果你是顾客，你希望得到何种服务） 十三、商品种类： 1）基本商品（日常用品）2）季节性商品 3）促销商品A 、广告商品B 、季节差价商品 C 、店内促销品（促销以日常用品为主，能更具吸引力） 十四、特色： 1） 自信心：我卖不动饼干，大家都不要卖饼干。（对本超市强烈的自信心） 2）占有率：顾客购买后，便不会去其他地方买。 3）主力商品、季节商品、促销计划 4）破坏性的价格 5）商品良好的周转率 第二章经理、主管工作职 一、营业部分 1 、 完成公司“上级”所赋予该部门目标。 2 、 推动该部门活性化。 3 、 每日完成该部各项未完成责任部分，作好监督执行职责。 4 、 提升生产力及人效。 5 、 遵守公司的方针、规定、法令。 6 、 各项报表执行管理。 7 、 有关设备器材的维修与使用管理。 8 、 每月例行一次对过去与未来一个月进行总结与计划，做出检讨、评估