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（企业管理手册）STARWOOD 酒 店集团管理冲突建立和谐关系 课程学员手册 转折一 通过管理冲突 建立和谐关系 学员手 册 日 期:________________________ 学 :________________________ 讲师:________________________ 前言:喜达屋关爱领导学院 喜达屋关爱领导学院(SCLU)为所有员工向领导方向发展提供了重要的机会，并帮助喜达屋在 日益激烈的市场竞争中，确立其坚实地位。喜达屋关爱领导学院是为开发所有级别员工的领 导能力而特别精心设计的，并旨在当员工投入到崭新的、更复杂的领导者和经理人角色时， 最大限度地促成其取得成功的机会。 领导或职业转折概念对喜达屋关爱领导学院的课程设计的核心。在每个领导转折点，员工为 掌握成功进入下一个转折中所需的思维方式、知识和技能时，都面临着强大的挑战。因此， 对于员工来说，充分准备去驾驭领导转折是非常重要的。领导转折的概念是基于沃尔 特·R·马勒的开创性的研究。沃尔特·R·马勒是第一个取得成功的，也是最受尊敬的职业规划 大师。在过去十年中，其职业规划理论久经验证，并为众多跨国公司所认同。 对于典型的酒店从业者来说，有四个关键的领导转折。想要在下一个转折取得成功的员工一 定要具备学习新技能、接受工作价值和管理时间的各种能力。 在领导转折中取得成功的决定因素中，领导能力因素超过了其他因素。喜达屋开发了包括由 六大因素组成的成功领导要素，每个因素包括四种能力。喜达屋关爱领导学院致力于开创培 养这些能力的有关教程。 关于该教程 在每一种商务或个人关系中，各种差异使得我们成为与众不同的个体，这些差异也可能成为 潜在的冲突来源。我们常常有着不同的核心观念，渴望，自我利益，风格偏好，优先事物 等。基于上述原因，人际关系是一个不断给予和接受的过程。 相同地，在我们的工作场所，我们不得不经常通过既能突出问题又不伤害关系的方式来处理 他人的消极行为。我们所有人都经历过和朋友、同事、老板甚至和客人发生的各种冲突，有 时比较轻，有时比较严重。我们阐明自身需求、恰当处理冲突以及建立和谐关系的能力能对 我们的人际关系和职业生涯产生显著的影响。 通过管理冲突建立和谐关系是对所有需要积极有效管理冲突的领导和主管们开设的一个核心 课程，帮助取得最佳结果。学员将学习如何从最简单的形势到最困难的形势，加强他们有效 处理冲突的渴望和能力。 TableofContents Preface: Starwood Cares Leadership UniversityI About this ProgramIII Exercise: Warm it up!1 Introduction to Build Relationships by Managing Conflicts2 The Six Myths of Conflict 错误！未定义书签。 The Five Principles That Underlie This Workshop 错误！未定义书签。 Exercise: Which Benefits Do You Want?4 When Can I Apply These Skills?4 Why Are We Here?5 Exercise: What Will I Learn?5 Exercise: What Has Been Your Experience?6 Self-Assessment - What Are My Current Behaviors?7 Learning Model One – What is Conflict?8 Continuum of Conflict 错误！未定义书签。 The Six Sources of Conflict 错误！未定义书签。 Case Study: What is the Source?11 Learning Model Two – What Are Some mon Conflict Approaches?12 The Attitude Model 错误！未定义书签。 Exercise: What Happens to You?13