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第一单元第一单元 客户服务管理的认知客户服务管理的认知
第一单元第一单元 客户服务管理的认知客户服务管理的认知
分组讨论分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〔服务经理面临的挑战〕〕
分组讨论分组讨论 〔〔服务经理面临的挑战服务经理面临的挑战〕〕
你的工作中都存在哪些挑战？
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的
情绪低落、服务能力低下。
当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
主讲讲师主讲讲师 陈巍陈巍 1
主讲讲师主讲讲师 陈巍陈巍
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服务经理面临的挑战服务经理面临的挑战
服务经理面临的挑战服务经理面临的挑战
员工招聘及培训
服务能力合理分配
组织文化
服务热情的提升
客户期望值的提升
服务质量的监控
服务需求的波动
海量投诉的压力
服务技能参差不齐
不合理的客户需求
超负荷工作的影响
竞争对手的压力
主讲讲师主讲讲师 陈巍陈巍 2
主讲讲师主讲讲师 陈巍陈巍
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客户服务的构成客户服务的构成
客户服务的构成客户服务的构成
硬件设施
辅助用品
显性服务
隐性服务
服务管理的八大要素服务管理的八大要素
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传递系统
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服务地点
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服务接触
服务质量
能力与需求管理
客户信息
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