IT运维管理平台需求方案.pdfVIP

IT运维管理平台需求方案 深圳市粤港科技有限公司 2017 年 7 月 文档控制 项目名称 IT 运维管理系统 文档名称 系统需求 1.文档属性 文件状态 文档编号： [√] 初稿 文档版本： 1.0.0 [ ] 发 文档密级： [ ] 修订 采纳标准： 2.版本历史 日期 版本 说明 作者 2017-7-8 1.0.0 需求整理 贺雄浩 1. 项目概述 1.1 项目背景 1.2 项目目标 通过构建IT服务管理平台，达到以下目标： 1) 流程规范化：运用ITIL最佳经验，建设事件管理、问题管理、变更管理、发布 管理，配置管理、知识库、自助服务流程，规范IT运维工作；梳理IT运维服务 流程，提供高质量的服务。 2) 平台统一化：构建统一的IT服务平台，以此为基础推广到全公司的IT运维和管 理工作，为IT服务提供有力技术支撑。 3) 系统集成化：实现与企业现有众多的管理系统包括门户系统、短信平台、邮件系 统等的集成，发挥信息整合和联动优势； 4) 管理可视化：有效监控和分析管理流程运行的效率，产生有效的流程管理信息， 实现对服务流程的不断改进和提升。 2. 功能需求 2.1 服务台 服务台的主要目标：是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支 持，从而提高客户的满意度。 IT 部门通过服务台统一授理各类事件或服务请求，并使现在由人工完成的事件或服 务请求的记录、分派、监督通知、解决方案记录、报表统计等过程电子化、自动化，降低 人工操作和管理带来的风险，以提高系统使用人员的工作效率和服务水平，实现IT服务管 理质量的同步提升。有以下的需求： 1) 可针对不同的事件类型、处理状态、处理人员、组织结构等进行统计分析，并用 图形显示。 2) 能够根据自定义的起止时间实现数据查询和报表定制。系统可按小时、日、周、 月、年等不同时间梯度对系统中数据进行汇总、整理。 3) 服务台可以向指定人员或群组发送广播通知（邮件或短信）。 4) 可以对接收到的事件信息进行必要的统计，得出可用分析用的报表。 5) 服务台实现灵活的通知机制，通知的方式包括：发送电子邮件、短信。 6) 对于处理完毕的服务请求，系统自动产生回访调查，由最终用户在网页上填写对 处理的反馈意见和评分，以促进服务水平的不断改进。 2.2 自助服务管理 自助服务管理是提高服务台效率和客户满意度的有效手段。自助服务管理通过服务目 录发布服务内容，帮助用户自己处理事件或完成事件、问题的申报，从而大量降低了进入 服务台的请求。这使IT集中更多的精力解决有关服务故障事件和恢复重要的关键任务。 1) 通过服务目录功能向最终用户展示IT部门提供的服务内容、可用性、时间。确保 能够清楚地了解服务指标。 2) 通过图片、HTML、层次目录等方式友好地展现服务目录的内容。 3) 可以通过搜索快速查找相关的服务产品。 4) 根据权限定义当前用户可以使用的服务内容。 5) 为用户提供基于web 的IT服务窗口，用户可以通过该窗口填写故障申诉和服务申 请 6) 能够支持用户通过电子邮件的方式提交服务申请 7) 能够提供预定义故障和服务申请的类别、描述，可以根据用户选择的服务类型展 现不同的界面，要求用户输入相关的信息，激活不同的处理流程 2.3 事件管理 事件是指引起或有可能引起业务中断或服务质量下降的不符合服务标准操作的活动。 事件管理着重管理的是对事件的响应速度和尽快恢复业务运作的能力。事件管理负责对事 件进行查明和记录、分类和初步支持、调查和分析、