旅游心理学教学员工心理保护和调适.pptVIP

第十一章 员工的心理保护和调适 案例 有一天,下榻酒店的会议团队全体成员要在大 堂合影。大堂副理就调度员工抬了钢制阶梯放于 大堂的地板上。这项工作的程序是:先在地板 铺好红地毯,以防钢制阶梯在放置调整过程中刮 毛了经镜面抛光的铺地石板材地板。而大堂副理 刚从别的酒店过来,没有这方面经验,不 面的操作规程。总经理得知此事之后,大 马上来到大堂,对在前台工作的大堂副 训:“所有的大堂都是你管理的,这和地板可 以直接放钢架在上面吗?如果这是你家, 样做吗?”大堂副理红着脸, 点头的份!事后,大堂副理抱怨道 大堂副理真不好当啊,难怪大家都说以前的 解+理都是被骂走的,刹时了了我大不 走人! 案例二 酒店发现一位客人在客房遗留下一部手机,总 台经过努力联系到了客人,客人要求酒店帮其邮 此时一位在前台当班的员工主动到总台 说客人是他老乡,他可帮其邮寄并联系客人。在 总台与客人通话通报之后,这位员工拿了手机就 要去办理邮寄。这时领班过来,领班见员 客人的手机,就将其拦住,不让他拿走 员工会将此手机据为己有!这位员工 推开领班,将手机交还给总台员 不住对总台员工说:“刚升的领班 能力还没我强,不就会拍马屁嘛! 知此事 打算追回手机,交由员 但手机己经办理寄出,只好作 第十章 《旅游心理学》高教版 第一节 挫折及其行为反应 第十章 《旅游心理学》高教版 挫折的概念 挫折是指主体的动机和目的