服务产品及品牌的策略描述.pptVIP

第七章服务产品及品牌策略 CUSTOMER SERVICE  本章内容提要 第一节服务产品的概念 第二节服务产品的市场生命周期 第三节服务新产品的开发 第四节服务产品的品牌  教学目的与要求 掌握服务产品的概念、特点 掌握服务产品的生命周期 掌握服务产品的品牌内涵 认识服务产品的组合 了解开发服务新产品的程序  第一节服务产品的概念 、产品及服务产品 (一)在服务营销中,产品( Product) 服务( Services)与有形商品( Goods) 是具有一定区别的概念。 严格地说,产品是一个大概念, 它是指能够为顾客提供某种利益的客 体或过程,而服务和有形产品则是产 品概念下的两个小概念。  (二)服务与实物产品的区别 服务产品 实物产品 非实体 实体 形式相异(差异性) 形式相似 生产、分销与消费同时进行生产、分销与消费分离 顾客参与生产过程 顾客一般不参与生产过程 种行为或过程 一种物品 核心价值在买卖接触中产生核心价值在工厂被生产出来 不能储存(即时消费) 可以储存 所有权不能转让 所有权可以转让