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客服人员服务规范 1 工作职责 客户服务部 主要是负责 接待、办理业主的入住、装修等手续、受理、处理业户的各类 诉求（报修、投诉、建议等） 、并对客户进行回访；做好业主的资料收集、整理、归档 工作；负责收取、催缴物业费、停车费等相关费用；对保洁绿化的外委项目进行监管； 组织开展社区活动，搞好精神文明建设等。 2 仪容仪表与举止规范 2.1 上班时间要穿制服，制服要整洁、钮扣要扣齐，不允许将衣袖、裤管卷起，不允 许将衣服搭在肩上 。 2.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大 过厚物品，袋内物品不外露 。 2.3 上班统一佩带胸卡， 工号牌应端正地佩带在左胸襟处， 挂绳式应正面向上挂在胸 前，保持清洁、端正。 2.4 非上班时间，除因公或经批准外， 不得穿或携带制服外出。 2.5 鞋袜保持清洁，穿黑色皮鞋，禁止着露趾凉鞋和拖鞋。 2.6 女员工穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。 2.7 女员工刘海不遮眼、后发不过肩，如留长发应束起或使用发簪。 2.8 男员工发后不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 2.9 所有员工头发应保持整洁光亮，不许染异色头发。 2.10 上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新。 2.11 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 2.12 与客人见面应精神饱满， 面带微笑并致问候； 遇事请” 字当头，“谢”字不离口。 2.13 使用普通话，声调要自然、清晰、柔和、亲切。 2.14 要注意称呼业主姓氏。未知姓氏前，要称呼“先生，小姐” 。 2.15 说话注意文明礼貌，多使用敬语。 2.16 回答业户的提问和要求， 不准以 “不知道”、“不行”等带 “不”字作结束语。 2.17 秉承“想业户之所想，急业户之所急，帮业户之所需”的服务理念。 3. 服务用语 服务用语是员工完成各项工作， 提供最佳服务的最基本的条件。 服务用语能够反映 和传递公司的服务和管理水平。 员工必须有一种文明、 优美的语言和令人愉快的声调， 才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意度和展现员工的优秀品 质和工作责任心。 3.1 客服人员常用的服务用语 您好！ （先生/ 小姐）！ 对不起！ 谢谢！ 请原谅！ 早上好！下午好！晚上好！晚安！ 明天见！ 祝您生日快乐！ 祝您一路平安！ 新年快乐！ 节日快乐！ 很高兴在这里见到您！ 为您服务我感到荣幸！ 对不起这是我的过失。 有什么需要帮助的吗？ 请您登记？您要找的人是几号几室的？ 请您走这儿！ 请收好您的证件，麻烦您了！ 先生，请问您找谁？ 请出示您的出门证，我们需要核对并查看，谢谢！ 请不要着急，我们会帮您想办法的！ 请您稍等，我们马上帮您联系！ 3.2 服务忌语 喂。哎找谁？干什么？ 站住！ 还没上班呢，出去等着！ 有事快说，别 啰嗦！ 墙上写着呢，没看见吗？ 我不知道，我不管，你自己去找！ 这不关我事，你爱找谁找谁！ 你自己不注意，能怨我吗？ 有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀，没什么了不起！ 等等，每看见正忙着吗？ 你问我，我问谁去？ 不是告诉你了吗？怎么还不明白？ 快点把证件拿出来看看。 没证件不行，出去。 停车，要检查！ 你怎么把车开进来的，谁叫你开进来的！ 这里又不是你家开的！ 出去，车不能进！ 喂，跟你说话呢，聋子吗？听不见吗？还没登记呢，闯什么，回来登记！ 烦人，自己找去！ 少废话，再说也不行！ 你懂什么，别说了，闭嘴 没看见下班了吗 ?走吧！ 不客气的喊“老头、老太婆、哥们” 3.3 常用服务用语（举例） 问候语： 您好，早安！晚安！午安！对生病的客人要多加关心说：祝您早日康复！ 告别语