危机处理课件.pptx

;目 录;？是否处理过投诉？每天处理几件投诉？为什么顾客会投诉;客户心理;对企业的信任+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意;什么叫投诉？;当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给3-5个顾客。这3-5个顾客还会把这个信息传递给50个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍 ;发生投诉后顾客想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重 ;为什么要了解顾客的想法 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法 ;几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 ;分组讨论;感情用事者 特征： —情绪激动，大吵大闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉顾客一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 ;以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为全体消费者争取 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知小辉哥的发展离不开广大顾客的爱护与支持 ;;有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 —充分运用语言技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决顾客问题的诚意 ;处理投诉人员的心态 及情绪控制;;心 态; 两种心态;面对投诉的心态准备;;处理投诉的态度;先 处 理 情 感， 后 处 理 事 情;投诉处理的技巧;;三、记录要点，用复述的方式与客人确认其所表 达的意思。 要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人 的姓??等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。 同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态 度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。 四、区别不同情况，妥善处理，（包括自己处理和 请示上级）。和顾客说明处理方案，并争取得 到客人的认同。 对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助 ;五、感谢客人，并请客人提出其他建议，做好相关 记录，存档。 接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对 处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否 给予解决。解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。 周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的， 对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好 的印象。 六、对引起投诉的原因进行总结，并提出有效改进 措施，以免再次发生类似投诉。;处理投诉十句禁语 这是常有的事，也不是很严重 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 一味说：“对不起” 我不知道，不清楚 ;处理投诉十句禁语 这件事情其实是这样的道理 我们这里就是这样的 你听不清楚吗?/是你没看清楚 不是我的错,是…… 这种问题我们见得多了 ;投诉顾客档案建立及回访;常见案例分析; 这是一起涉及食品卫生的典型案例，当客人反映菜中有异物时，应注意以下几方面： 1、避免当着客人的面翻动菜肴寻找异物，避免与客人对峙。 2、马上道歉并撤下有问题的菜肴。 3、征求客人意见，是退菜、换菜还是餐费打折。 4、及时把事故反映给相关部门和管理者，杜绝类似现象再次发生 ;案例二：节日期间，小李陪年迈的父亲到一家饭店吃饭，饭店生意很好，但卫生环境却不好，地面油滑，一不小心就会跌倒。小李很小心地扶着父亲，可父亲在饭毕起身时还是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部轻微骨折。小李事后要求饭店方面赔偿，而饭店方面认为顾客应对自己的人身安全负责，饭店只是一个吃饭消费场所，不承担这样的赔偿责任。; 对策：不管是消费者权益保护法还是我国的《民法通则》都对自然人的人身权受到侵害作了相应规定。作为餐饮消费场所，不仅要保证顾客在用餐过程中食品卫生安全，还要保证顾客在自己的场所内不能因自身的原因给顾客人身造成伤害，否则就要承担一定