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文件编号
CYX-QEHP-21
页 次
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客诉处理程序
版 / 次
A/0
二 阶 文 件
客诉处理程序
文件编号: CYX-QEHP-21
版 次: A/0
页 数: 共4页
制订部门: 品管部
制 订 人: 郝伟红
制订日期: 2014-05-13
核准/日期
审核/日期
文件发行章
文件修改记录
序号
修改版次
修改页数
修改内容描述
修改人
核准人
生效日期
1、目的：
为使客诉能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正措施，消除造成产品(含HSF属性)或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度，特制订本程序。
2、范围：
本程序适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人对公司产品（含HSF属性）或服务质量的抱怨。
3、定义：
3.1客诉：客户以口头、邮件、传真形式发出投诉，表达对我司品质、环保、服务方面不满意均称为客诉。
3.2客退品：我司交给客户的产品被退回称为客退品。
4、职责：
4.1营销部：负责受理客户的抱怨信息，并传达到相关部门。
4.2品管部：负责客户产品品质、环保方面投诉的沟通和主导投诉的处理。
4.3责任单位：负责协助品管部对客诉的处理。
5、内容及要求：
5.1客诉处理
5.
5.1.1.1当营销部接收到客户的投诉时（电话/Email/异常单），首先向客户了解客诉的具体情况，如：料号、品名规格、不良现象及图片、不良数量、不良率、出货日期、LOT NO等，并将这些信息及时传达给品管部（邮件或客户抱怨单）进行处理
5.
5.1.2.1品管
5.1.2.2经调查分析后，
5.1.
5.
5.1
5.1.3.2责任部门将检讨原因和拟定的纠正预防对策填入《客户投诉处理单》，在纠正与预防措施制定的过程中，考虑运用防错的方法，以及考虑将纠正与预防措施的影响横向扩展到其它类似的过程或产品中，并将填写完成的《客户投诉处理单》提交给品管部（有必要时由
5.1.3
5.
客诉执行改善后，若连续出货三批未出现类似问题，则予以结案。如果连续三个月未出货，则自动结案。
5.
5.
客户投诉处理原则上三个工作日内完成，其中完成临时处理方案时间为24小时内，如果客户有限定完成时间，则按客户规定的期限完成。
5.2客退品处理
5.
5.2.1.1当营销部收到客退要求，应按5.1.1向品管部QE传达信息，品管
5.
5.2.2.1品管
5.2.2.2仓库负责对退货品清点数量及包装、办理转入RM14仓位手续，并通知营销部退货到库信息。营销部开《退货单
5.
5.2.3.1 QE接到《退货单》后对客退品进行检验，确认客退不良。并开出《
MRB单经总经理批准后，QE将信息传递给各单位，按最终裁决方式执行。
5.
5.2.4
5.2
5.2
5.2.4.4品管
5.2
5.2
5.3客户投诉/退货状况需提报给管理评审，若未达品质目标，由品管部组织按外观、尺寸、功能异常进行分类统计分析和改进。
6、相关文件：
6.1《MRB控制程序》
6.2《标识和可追溯性控制程序》
7、相关记录表格：
7.1《客户投诉处理单》
7.2《客诉台账》
7.3《退货单》
7.4《MRB处理单》
8、流程图：
如附件《客诉处理流程》
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