CYX-QEHP-23顾客满意度调查程序D0.docVIP

文件编号 CYX-QEHP-23 页 次 PAGE 1/4 顾客满意度调查程序 版 / 次 D/0 二 阶 文 件 顾客满意度调查程序 文件编号: CYX-QEHP-23 版 次: D/0 页 数: 共4页 制订部门: 品保中心 制 订 人: 邹晓芳 制订日期: 2013-10-25 核准/日期 审核/日期 文件发行章 文件修改记录 序号 修改版次 修改页数 修改内容描述 修改人 核准人 生效日期 1 D/0 ALL 依ISO9001：2008、QC080000：2012标准，将体系文件整合 邹晓芳 胡斌辉 2013-10 1、目的： 制定顾客满意度调查程序，规范对顾客满意度调查的方法、内容、频次，以不断改善品质和HSF管控以及服务，增强顾客满意度，从而提高公司的市场竞争能力。 2、范围： 适用于顾客对本公司所提供的产品（含HSF要求）和服务满意程度的调查与评估。 3、定义： 顾客满意度：顾客对其向本公司提出的要求已被满足程度的感受。 4、职责： 4.1 营销中心 4. 4.1 4.2 ISO专员 4.2. 4.3 其他部门 4. 5、内容及要求： 5.1顾客满意度调查的项目包括： 5.1. 5. 5. 5. 5. 5.2顾客满意度调查的频率： 为了广泛征求顾客对本公司产品和服务工作的意见，促进产品质量和HSF要求的满足以及服务工作的持续不断改进，本公司规定，每年10月由营销中心参照一年内顾客对本公司下单数量，进行一次顾客排名，并至少对排名前20位以及高端优质的顾客进行顾客满意度调查评估。 5.3顾客满意度调查方式： 传真、E-mail、电话调查、走访，填写《顾客满意度调查表》。 5.4顾客满意度调查： 5.4.1每次调查前，由 5.4.2由营销中心 5.5顾客满意度调查评定： 5. 5.5. 5. 品质和HSF符合性：非常满意40分、满意33分、一般26分、不满意16分。 交货：非常满意30分（数量和交期分别为11分，运输8分）； 满意26分（数量和交期分别为10分，运输6分）； 一般22分（数量和交期分别为9分，运输4分）； 不满意17分（数量和交期分别为7分，运输3分）。 工程能力：非常满意20分，满意18分，一般16分，不满意10分。 服务：非常满意10分、满意8分、一般6分、不满意3分。 5. 85-99分（含85分），表示满意； 70-84分（含70分），表示一般； 46-69分（含46分），表示不满意。 5.6 调查结果的统计分析及改进： 5.6 5.6.2针对顾客反映一般或不满意的意见，或顾客满意度低于品质目标时，由ISO专员发出《目标未达成改善计划表》，管理者代表与客户进行交流、沟通并组织相关责任 5. 6、相关文件： 6.1《管理评审程序》 7、相关记录表格： 7.1《顾客满意度调查计划》 7.2《顾客满意度调查表》 7.3《顾客满意度调查结果分析报告》 7.4《目标未达成改善计划表》 8、流程图： 流程图 执行部门 表单/记录 调查计划 调查计划 调查实施 调查实施 顾客满意度评估 顾客满意度评估 统计分析 统计分析 纠正预防与对策拟定 纠正预防与对策拟定 NG对策评估 NG 对策评估 OK OK NG措施跟进 NG 措施跟进 OK OK 资料归档 资料归档 营销中心 营销中心 客户 ISO专员 责任部门 管理者代表 跟进部门 ISO专员 《顾客满意度调查计划》 《顾客满意度调查表》 《顾客满意度调查表》 《顾客满意度调查结果分析报告》 目标未达成改善计划表 目标未达成改善计划表 目标未达成改善计划表