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茂南分公司迎宾服营厅 以“球队文化”打造和谐班组 以“满意100”营建温馨家园 值得思考的问题 员工最关心的是什么?怎成为满意员工? 管理者心中的理想员工是啥样? 如何激发员工的使命感、自豪感！ 员工的微观文化氛围 迎宾服营厅员工班组建设 管理者要为员工服务 搭建迎宾厅四位一体的员工激励体系 物质激励 　制度激励 　精神激励 　人文关怀 迎宾厅班组建设之物质激励 迎宾厅班组建设之物质激励 员工弹性薪酬制，让负责该项工作的员工加入当考核员及评分,并做作出该项工作的总结评语;使员工收入与其所工作贡献更紧密挂钩； 迎宾厅班组建设之精神激励 后台为前台的全力支撑与服务 全心合力做好客户投诉工作及提升客户满意度 服务厅团队争创“省青年文明号”、“满意100服务明星班组”等系列活动 迎宾厅班组建设之人文关怀 只有满意的员工 才有满意的客户 倡导“开心工作,快乐生活” 后台要为前台服务 员工“爱店如家” “球队文化”是我们 独具特色的号文化 员工剖析自己的长、短处，提出自己对于工作的想法和建议 经理对每位员工进行客观测评 打败对手，赢得客户 经理为每个员工安排最适合他们的岗位，实现人尽其才 队员自评 教练测评 因岗设人 随机应变 WIN 1.战术安排。员工遇到营销瓶颈，经理为其制定营销方法和方向 2.AB角设置。促进员工潜能发挥，为更加优化队伍奠定基础 薪酬待遇在当地具有竞争力，领先于同行业 拉近社会化合同工与在册员工的福利待遇。除薪酬略有差距外，其他福利，如过节费，生日费，手机补贴等基本与在册员工持平。 制度保障 讲师激励机制 培训流程 迎宾厅班组建设之制度激励 家庭服务培训 业务介绍及操作培训 集团客户活动培训 集团业务营销培训 客户忠诚度培训 …… 学习八项承诺如何做好信息保密 …… 多样培训 全面提升 业务能力培训 安全培训 突发事件的处理 消防安全管理 防盗应急演练 员工安全培训 …… 职业道德培训 主持人培训 舞蹈培训 读书心得分享 心理减压活动 …… 其他培训 迎宾厅班组建设之制度激励 管理制度 档案建设 文档的分类，每一类由不同的员工管理 迎宾厅班组建设之制度激励 全球通购机协议，简化办理流程，既节省客户时间，又节能环保 闲忙时的温馨提示牌， 为客户巧妙避开高峰 统一“空充”人员 形象 彰显移动风采 您的满意 我们的动力 提高工作效率 提升客户感知 服务协议阅读架充 分保障客户的知情权 结合见习基地学生 资源，缩短营业厅业 务办理等候时长 在自助终端输入密码 的界面添加温馨提示 迎宾厅班组建设之精神激励 例会 球队特色 轻松有趣 分析市场 调整阵型 家书 拉近距离 增近了解 增加亲切感 增强凝聚力 活动 形式多样 内容丰富 经常开展 广受欢迎 迎宾厅班组建设之人文关怀 迎宾厅班组建设之人文关怀 身心健康活力“100”活动 公示制度 文化建设 齐心有效布置卖场，传情心意共创佳绩 齐心有效布置“家园”，传情心意共创佳绩 迎宾厅班组建设之人文关怀 内外环境 员工形象 迎宾厅班组建设之人文关怀 建立爱心基金 --慰问孤老，关爱五保户，关注贫困，让爱心放飞社会！ 迎宾厅班组建设之人文关怀 多彩多姿一家团聚活动 迎宾服务厅 100分 官山路服务厅88.95分 宝光路服务厅 78分 光明路服务厅 70分 河西服务厅 65分 迎宾厅 100分 公馆服务厅 95分 北岸服务厅 60分 电林头服务厅 58分 电新湖服务厅 56分 电人民服务厅 50分 2010年第二季度茂名A类厅总体成绩 2010年第二季度总体成绩 07年28综 08年20综 09年14综 2010截止到7月25日 1综 服务质量类型客户投诉下降 超越同伴 超越自己 09年10-12月 目标值5500 完成值7000， 2010年1-3月 目标值8000 完成值9000， 2010年4-6月 目标值9800 完成值17690 迎宾服务厅人效提高 目标值 完成值 迎宾厅 迎宾厅