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（管理制度)商场管理制度(新版)  山西购物中心XX公司 商场管理制度 HG/QMS/ZC—06—03 (第二版) 发放编号： 受控状态： 2000年7月6日发布 目录 商场服务规范及服务流程————————————————3 第壹节服务规范———————————————————----3 第二节服务流程———————————————————-—--5 第二章日常工作管理—————————————————————-8 第壹节员工早训————————————————————-—8 第二节交接班——-———————————————————--9 第三节班中就餐、休息——————————————————10 第四节迎、送宾—————————————————————10 第五节商场值班管理———————————————————11 第六节商场《奖罚单》使用管理——————————————13 第七节督导巡视制度——————————————————--13 第八节客梯张贴宣传广告规定———————————————14 第九节播音管理—————————————————————15 更衣室管理———————--————————————16 更衣柜管理———————————————————16 第三章售后服务管理—————————————————————17 第壹节商品退换—————————————————————18 第二节顾客投诉处理规定—————————————————19 第四章商场部量化考核办法——————————————————20 第壹节员工服务行为规范量化考核————————————-21 第二节楼层现场管理量化考核——————————————-24 第壹章商场服务规范及服务流程 服务规范 壹、仪容仪表 仪容 员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，俩侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。 女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得于卖场化妆。 保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。 保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。 禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。 仪表 着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）打正；不得挽袖、卷裤脚。 （2）工号牌必须明显、端正地佩戴于左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。 （3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。 （4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，且保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。 饰物 女员工上岗时，最多只戴壹枚戒指、壹副耳钉（直径不能大于1cm）及壹条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露于衣领外）；男员工只能戴壹枚戒指（宽度不得大于1cm）。 从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。 手表式样不得过于夸大、鲜艳。 不得佩戴有色眼镜上岗。 除公司规定外，不得佩戴和工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。 二、服务用语 1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。 2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。 顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。 展示商品时，应主动介绍，能够说“您见这种款式合适吗？”当顾客选定壹种商品后，要说“您仍需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。 当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，当下暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时能够向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您见这种能够吗？”。 顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，能够说“对不起，让您又跑了壹趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。 送别顾客能够说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。 劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，能够说“对不起，请不要......”。 遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。 10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”。 11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理。 12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。 13、服务忌语 有损商场信誉和形象的话不说。 有损顾客人格和自尊的话不说