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客服中心岗位职责 1、 签到后查看交接班记录，掌握客房状态，与楼层保持 密切联系，及时沟通客房信息。 2、 将信息准确无误地输入电脑，及时与总台保持密切联 系。 3、 接听电话请使用礼貌用语，礼貌答复住客的咨询 ,并通 知楼层服务员为客人提供相关的服务。 4 、 认真管理好克服中心的物品、酒水、布草等，及时做 好出入库的记录。 5、 认真登记遗留物品，并妥善保管。 ， 6、 及时向主管汇报客人投诉信息，并做好记录。 7、 做好万能钥匙的检查和保管。 8、 认真完成好酒店指派的其他工作。 客房部规章制度 1、 上班时间内一律着装工作服，不得在工作服外罩自购 便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。 2、 必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指 甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干 净、整齐，后不过肩，前不盖眼，饰物只限于手表。 3、 按照文明服务要求规范言行， 并能正确使用文明用语。 4 、 切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串 楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电 话闲谈乱扯； 不在客房内与客人闲聊； 不乱动用宾客物品； 不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开额 法规留宿亲朋好友） ，严格按照操作规程办事，履行岗位 职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报 告部门主管，设法弥补。 5、 服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能 擅自开房接待客人。 6、 遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心 解释，不得与领导或客人发生争吵，更不允许强调个人理 由。 7、 无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工 作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情 节轻重给予处理。 8、 员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。 9、 必须按照主管安排的班次进行工作，如有特殊情况需 变更班次时，应先向主管请示，经同意后方可进行调班。 10、严禁落实请销制度。凡请假者必须写书面假条，交主管 转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。 11、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报 告维修，防止出事故。 12、送洗、回收被褥上时，应与洗衣房当面点清交接，并妥 善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。 客房清洁员岗位职责 1、 签到后接受工作安排 2、 掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优 质服务。 3、 对房间、卫生间进行全面清扫与整理，并保证效率和 质量 4 、 严格控制客用消耗品，防止浪费流失。 5、 清洁完毕每间客房后填写“工作日报表 ”。 6、 保持客房楼面的安静和安全 7、 正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。 8、 房间设备若有损坏，应报告主管并在“工作日报表” 上详细注明。 9、 每班次整理工作时间及清洁车。 10、 完成主管安排的工作，总结当日工作，填写交接班记 录。 客房卫生制度 一、 上岗从业人员必须持有效的健康证，培训合格方可上 岗服务。 二、 保持室内环境整洁，地面无污垢和垃圾。 三、 被套、床单、枕套等客房卧具，必须坚持一客一换， 用后必须清洁消毒。 四、 客用茶具、漱口杯必须每日清洗消毒，茶具要求光洁， 无油渍、水渍、无异味。 五、 客房内卫生间洗漱池，恭桶应每日清洗消毒，并保持 无积水，无异味，无水垢，污垢，所用的清洁工具必须分 类使用，并有明显标记。 六、 要有防蝇、防鼠等设施，并经常检查设施的使用情况， 发现问题及时改进。 七、 客房坚持每天通风