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客 服 培 训 资 料 客户服务 一、客户服务的重要性 任何一个企业都必须依赖客户， 客户是企业生存和发展的最重要的资源。 而 客户服务则是企业与客户接触的窗口， 肩负着在公司和客户之间建立联系的关键 作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公 司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业 合作或者购买。 二、什么是客户服务 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意， 而最终客户会感到受到重 视，他会把这种好感铭刻于心， 成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的 客户服务部门， 也不仅仅是针对传统概念的客户， 企业的客户是指公司的所有服 务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话， 那么就是为了能够使企业与客户之间形成 一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工 作。每一位客户从进入你这家公司， 就开始享受你的服务， 到最终他带来新的客 户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 服务等于利润——创造服务个性 服务个性 当客户感到企业的存在就是为他们服务、 满足他们的特殊要求时， 企业就获 得了竞争的优势， 这种优势称为服务个性。 企业的客户服务水平越高， 就会有更 多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么 各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们 谈到的品牌领域、 价格领域、 产品质量领域的竞争， 现在所有领域的竞争都集中 在服务领域的竞争上。 因此，优质的客户服务不是全部， 还需要做出自己企业的 服务个性来。 服务： 服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的 一系列实施和维护的权利和义务， 但更重要的， 是实现产品使用价值最大化的人 性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父 母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助， 您已经站在了成功的大道上。 一 个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。 并不是说客户的任何需求都要 无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难” 当作自己份内的事， 与客户经常的沟通和了解， 正是创造服务机会和服务价值的 最有效途径。 同时，您还要向社会负责， 要有一套自律的规范化的服务制度和保 障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、 怎么服务。 服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。 在同等产品价格性能比的 情况下， 由于您对其他客户的服务价值口碑， 而使您比竞争对手占有更有利的优 势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉 相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。 今天，客户技术应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时期” 。我们的供 应商要做的工作是实实在在的与客户建立 “双赢”的专业价值服务体系， 把我们 的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿， 同时，客户又通过管理和技术的实 践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。 三、客户服务标准 一）前期服务 为客户选择推荐适合的电子商务服务， 提供准确的报价， 让