11电话礼仪教案.pdfVIP

电话礼仪 一、教学目标 1. 知识与技能：让学生明白打电话的日常礼仪，从而规范自己打电话的行为， 同时让学生反思一下自己打电话做得怎么样，应该怎样去改进。 2. 情感态度目标：通过学习引导学生遵守打电话的礼仪，能够并自觉使用礼貌 用语，意识到打电话讲礼仪是个人素质的体现。 3. 素质目标：通过学习电话礼仪知识，提升该专业学生的人文素质、职业素质 和道德水准。 二、 教学重点：打、接电话的礼仪和交谈的技巧 三、 教学难点：电话交谈的技巧 四、 教学方法：讲授法，多媒体教学法，情景剧表演法 五、 教学过程： （一）新课导入： 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。 在商业领域， 通过电 话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业 活动中越来越广泛， 因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接 听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、 确定来电目的、 确定 来电者的身份等。 但奇怪的是， 在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼 貌却未能用在电话交谈中。 下面请一组学生进行情景表演， 并向学生提出问题： “双方打电话的毛病 在哪？” （二﹚引入新课 1.打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交 谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。 这就是我们今天 所学的主要内容。 请同学们回答以下问题： （1）电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚ （2 ） 然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事 吗？﹚ （3 ） 假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚ （4 ）指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在， 需要我帮您留言吗？ 他在忙，请您五分钟后再打来。﹚ 老师：如果出现以下情况，你该怎么办？ （1）对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚ （2 ）不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚ ﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚ 2. 【电话接听的基本礼仪】 ①．及时接 ②．确认对方 ③．调整心态 ④．左手接听 ⑤．讲究艺术 3. 【打电话的礼仪】 ①.重要的 “第一声 ”，学会问候 ② .要有喜悦的心情，讲究礼貌 ③ .选择时间 4. 【接听电话对比】 错误 正确 你找谁？ 请问您找谁？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我在帮您看一下，抱歉，他还没有 回来，您方便留言吗？ 没这个人 对不起，我在查一下，您还有其他 消息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等。我接个电话。 5.同学们，我们已经学习了接听电话的知识，下面请大家进行情景模拟演练。 第一个电话：对方要找公关部经理，公关人员告知王经理不在的对话场景。 第二个电话：对方打错了电话，公关人员的应对。 第